' Tá caro ' - O que fazer quando o cliente diz isso sobre o seu produto?
Você ouve muito a seguinte frase: "Eu queria levar, mas tá caro"?
Essa é uma das piores, e mais comuns, frases que um vendedor ouve diariamente. É tão comum que te desafiamos a achar alguém da área de vendas que não tenha passado por uma situação assim, com um cliente reclamando do preço de algum produto. Mas além de ser uma frase muito ouvida, existe um motivo comum por trás dela: as nuances entre preço e valor não estão claras. O cliente não enxerga o valor por trás do produto/serviço e, consequentemente, acha o preço cobrado absurdo.Alcance o sucesso imediato em seu processo de vendas com as nossas dicas matadoras! Guia completo de fechamento - Fechar, fechar, fechar. Tudo que você precisa é só começar!
Por exemplo: se eu te ofereço um carro 1.0, usado, com pneus velhos e sem ar-condicionado por R$30.000, você com certeza dirá que tá caro. Agora, se eu ofereço o mesmo carro com exatamente as mesmas coisas, porém por R$3.000, você pode achar uma super-vantagem e levá-lo. Isso ocorre por que o preço e o valor andam juntos, e se você não entende o que é cada um terá grandes problemas com seus consumidores. Mas, seus problemas acabaram! No post de hoje falaremos sobre:
- como contornar essas objeções de uma forma prática e inteligente.
- a diferença de valor para preço, e como demonstrar isso para o seu cliente.
- como responder na prática a um cliente que diga que o seu produto tá caro.
Introdução: O cliente diz que tá caro, você sabe o que fazer?
Seu cliente entra na loja. Você espera, espera, entende o que ele quer e faz a abordagem certa (ponto para o time de vendas). Depois de um certo tempo você começa a qualificá-lo. Faz uma pergunta daqui, outra de lá e vai entendendo e lendo o cliente! Vocês dois conseguem chegar a um produto que ele gosta. Ele experimenta e fica perfeito. Tudo está indo bem, e você já imagina aquela nova comissão aparecendo no final do mês. Ó que maravilha! Até que chega o momento da pergunta fatídica. Ele pergunta o preço do produto, você diz e ele responde em tom assustado: " Nossa, como o seu produto tá caro!" Você gela, começa a entrar em pane. A sua cabeça fica confusa, enquanto o seu cérebro tenta pensar rapidamente algo para dizer. Você faz uma piadinha sobre o preço do produto e tenta dar uma empurrada para que ele leve logo. Ele estava tão perto, né? O cliente não cede, e vai embora sem comprar. Você fica frustrado, sem entender o que aconteceu. Salvo alguns detalhes do nosso exemplo, essa situação é tão comum no mundo das vendas quanto a frase: "só vou dar uma olhadinha". Saber lidar com esse tipo de situação não vai só garantir que você venderá mais, mas garantirá que você deixe claro o valor do seu produto. Peeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeera lá!O que é valor e preço:
Vamos dar uma olhadinha rapidamente entre a diferença de preço e valor: Preço: Olhando de uma forma bruta, o preço é uma representação da quantidade de dinheiro que um cliente precisará para adquirir um produto ou utilizar um serviço. Por exemplo: sabe quando você vai no supermercado, quer comprar algo e consulta aquela etiqueta com os números? Aquilo é o preço. É algo tangível, e que deixa claro a quantidade de esforço monetário que você terá para conseguir algo. Essa elaboração é feita em cima de alguns cálculos fixos e variáveis, como o custo de produção e o lucro esperado pela empresa. Outros fatores como o equilibro de demanda e oferta dão um posicionamento firme aos custos dos produtos. Pegou? Show, então vamos agora para o valor. Valor: O preço é tangível, certo? Ele é baseado em cálculos e pode ser totalmente quantificado. O valor já é totalmente subjetivo, e variável de pessoa a pessoa, ou de situação a situação (lembra o exemplo do carro que dei acima? Então...) Para deixar claro o valor de um produto é necessário entender para quem estamos oferecendo esse produto, de que forma e com qual discurso. Oferecer por oferecer simplesmente não ajudará em nada, e nem acelerará o processo de vendas em si. Um exemplo claro de valor são os itens de coleção. Veja bem: para uma pessoa comum, uma moeda antiga custar R$300 é algo inadmissível. Afinal, o que ela fará com essa moeda tão cara, e sem utilidade? Agora, dependendo da moeda, R$300 para um colecionador pode ser uma pechincha. Tudo depende do ângulo que você olha a venda, apenas isso. É aí que o valor e o preço são traçados.Tá caro: o que determina a compra é o valor percebido em seu produto ou serviço
Agora que você já sabe o que é valor e preço fica mais fácil de parametrizarmos o que é o famoso "tá caro". Acontece que no nosso país existe uma cultura de barganha e desconto. Claro que muitos brasileiros não se importam de pagar o preço imposto pelo produto, mas a grande maioria ainda impõe a cultura da vantagem. Mas, apesar desse tipo de comportamento, o que determina se o produto está realmente caro ou não é a percepção do valor na qual ele está inserido. Se o seu cliente perceber esse valor, com certeza ele comprará. Aí você me pergunta: "como posso mudar essa cultura? Como fazer o meu cliente ver que o meu produto tem um grande valor, e um preço razoável?" Fácil. Você pode fazer um comparativo real. Quer saber como? Simples, continue lendo!Será que tá caro mesmo? Compare o seu preço com o da concorrência
Ah, a concorrência. Ás vezes ela te ajuda de uma forma que nem o melhor parceiro ajudaria. Vou te dar uma dica de dois passos que vai ser matadora!Passo 1 - A pesquisa:
Faça uma pesquisa completa da sua concorrência, também conhecida como benchmarking. Nenhuma empresa gosta de ficar para trás em questão de preço, certo? Por isso a pesquisa via benchmarking é tão inteligente. Ela te dá um overview do mercado de uma forma completa. Desse jeito você consegue melhorar os seus processos e também ficar de olho no que os seus concorrentes estão fazendo. Você conseguirá baixar preços, e até oferecer novos produtos. Por isso, foque em olhar 360° o que todos os seus competidores estão oferecendo e veja o preço cobrado. Anote e planilhe isso. Estude esses preços. Depois de ter feito isso, será a hora de traduzir essa pesquisa em ações. Comece testando o seu preço, modificando o preço um pouco aqui e ali. A ideia é gerar competitividade do mercado. Depois de ter reestruturado seus preços, vamos para o passo 2.Passo 2 - A exposição:
Você com certeza já tem o preço mais baixo, certo? Então, é hora de demonstrá-lo para os seus clientes. Supondo que você trabalhe em uma loja de eletrônicos, e que venda diversos itens, como: TVs, smartphones e etc. Mantenha sempre perto de você, seja em um computador (ou um tablet se você tiver), todos os preços e e concorrentes abertos em abas conectadas à internet. Essa parte da dica é sobre literalmente mostrar para o seu cliente que o seu concorrente tem um preço maior que o seu. Quando o seu cliente escolher um produto e achar o preço caro, você pedirá que ele veja alguns preços com você. Passe concorrente por concorrente, e compare o seu preço com o deles. Deixe o cliente enxergar o diferencial. Monte um momento "UAU" É uma forma de convencimento um-a-um. A primeira parte você garante o menor preço, a segunda você demonstra o menor preço. Se você não pode arcar com a diminuição do preço, perfeito, precisaremos aumentar a forma como o seu cliente enxerga o valor. Veremos isso no próximo tópico:É muito caro: o cliente pode não ter percebido valor no seu produto/serviço
Independentemente da empresa, ou do setor que ela esteja inserida (produtos ou de oferta de serviços) é necessário ver que os seus clientes não compram apenas produtos: compram benefícios e valor. O cliente acredita e busca aquilo que o produto promete para ele. É uma relação de expectativa-realidade. Por isso, para ter sucesso ou fracasso, uma empresa precisa aumentar constantemente o nível de valor entregue aos seus consumidores. O que a maioria delas pecam é na definição entre os benefícios percebidos e os custos totais incorridos para a obtenção desse produto/serviço. Ou seja, na definição do que é o valor para o cliente VS o que ele pagará pelo produto/serviço. Mapear essa geração de valor é essencial para manter seu cliente satisfeito. Caso não possa abaixar o preço, opte por aumentar o valor, com esses 3 passos:- Mapeie o que é valor para o cliente.
- Gere valor de uma forma metódica para ele.
- Mensure essa entrega.
Tá caro: como gerar valor para o seu produto/serviço, utilizando o SAC/Pós-venda:
Existem alguns setores que são responsáveis pela missão de manter o cliente feliz. Mantendo ele feliz, você conseguirá gerar valor real para ele, e ele irá parar de achar que seu produto tá caro, e encontrará valor nele. Essa missão de manter seu cliente feliz pode parecer difícil, e ela é. Mas isso não diminui em nenhum aspecto a sua importância para o processo de negócios da empresa. Existem setores que são responsáveis apenas por fazer o cliente se sentir satisfeitos, como o SAC. Setores que focam em manter um relacionamento de longo prazo com o cliente, como o pós-venda. Em qualquer um dos dois, o objetivo de aumento de valor é totalmente possível. Vejamos um pouco de um abaixo:SAC:
O sistema de SAC funciona como um medidor entre a qualidade do produto entregue, e a percepção do cliente sobre esse produto. Dificilmente um cliente entrará em contato com o SAC para agradecer o ótimo serviço. A grande maioria das vezes é só sobre algo que deu errado, e como consertar. Porém, é possível extrair bons insights sobre as reclamações e opiniões dadas no SAC. Elas podem fazer com que a empresa tenha mais visão na hora de montar e comercializar seus produtos.Como utilizar o SAC como ferramenta de satisfação:
Após todo o atendimento realizado pelo cliente em um serviço de SAC, a empresa precisa medir a satisfação dos clientes posteriormente. Ela precisa entender se o problema do cliente foi resolvido, em quanto tempo, de qual maneira e com qual grau de dificuldade. Dessa forma, se torna possível mensurar os resultados sobre o atendimento. Uma das formas para garantir um atendimento satisfatório, é dar uma nota para o atendente/atendimento no final da ligação. Isso faz com que cada colaborador da empresa possa ser analisado individualmente, e que exista um certo controle da empresa em sua comunicação de SAC.Pós-venda:
Muitas empresas focam na captação do cliente, porém não gastam a mesma energia fidelizando-o. Uma boa estratégia de pós-venda é tão importante quanto outros aspectos da venda em si, como a aquisição, ou a conclusão do negócio. Além disso, o pós-venda é uma das principais ações de satisfação do cliente. Afinal, se o cliente é tratado muito bem pelo vendedor até o momento da compra, tudo está indo bem. S e do momento do pagamento em diante o vendedor demonstrar que não dá mais a mínima para o cliente, é possível que a relação fique abalada. Por isso para medir é necessário cuidar e fidelizar do cliente. Essas podem ser as duas missões do pós-venda, na garantia da satisfação e percepção do cliente.Conclusão: Aprendeu o que fazer quando o cliente diz que tá caro?
E aí, aprendeu como tornar o seu produto competitivo, aumentando o valor perceptível nele? É claro que eventualmente seus clientes dirão que o produto tá caro. Isso é normal. O problema é quando isso vira algo padrão e você começa a perder vendas. Aí o famoso "tá caro" te prejudicará!Quer aprender sobre o script de vendas perfeito? Saiba o que falar para fazer os seus clientes comprarem mais! Guia completo com os 13 PIORES tipos de vendedores - Não comprometa a sua equipe. Descubra aqui os piores estilos de venda.
Leia nossas dicas com calma e vá testando uma a uma. Se não for possível abaixar o preço, aumente o valor. Simples. Aos poucos seus clientes começaram a perceber isso, e pararão de dizer que seu produto tá caro! Ficou com qualquer dúvida, ou tem alguma sugestão? Deixe abaixo nos comentários!
