O que é CRM e qual o seu papel nas vendas

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Quer entender e melhorar o relacionamento com os seus clientes?

Então, é bastante importante que você entenda o que é CRM, e como essas 3 letras são capazes de mudar o jogo a favor da sua empresa. Talvez você ainda não saiba o que é CRM, mas podemos falar com toda a autoridade do mundo: esse sistema é super importante para fazer a sua empresa lucrar mais. E todas as empresas querem mais lucros, e terem mais clientes, certo? Porém, o que a maioria delas não vê nessa busca incessante de aumento de lucros, é que o segredo reside não na captação constante de novas oportunidades. Mas, no relacionamento e fidelização dos clientes já existentes. Por isso, já precisamos falar de cara: é importante parar de quere novos negócios o tempo todo, e começar a construir relacionamentos sólidos com a sua base de clientes.

Entenda na prática como a segmentação dos seus clientes podem aumentar seus lucros! Leia nosso post completo aqui! Existem 13 dicas fundamentais para aumentar as vendas da sua empresa. Entenda cada uma delas aqui!

O CRM pode te ajudar muito na missão de se relacionar com os seus clientes, tudo isso baseado em dados e informações reais. Nada de intuição ou "achismos". No texto de hoje, falaremos sobre a importância da construção desse tipo de ação, utilizando um software de gestão.

O que você verá nesse post:

Te daremos uma visão geral sobre:

como os softwares de CRM funcionam, e sua importância na estratégia de vendas e marketing.
3 tipos de CRM que são considerados os melhores, e quais são seus benefícios reais para as empresas.
quais resultados reais um sistema de relacionamento pode te trazer, e etc..

Se você tiver uma base com mais de 1.000 clientes, e não souber o que é CRM ou como usá-lo, leia imediatamente esse texto. Se a sua base ainda for pequena, e você quiser trabalhar relacionamentos one-to-one com seus clientes, esse texto também é para você. Independente do tamanho da sua empresa, ou segmento, esse tipo de software pode agregar demais para o seu processo de negócios. Mas, vamos falar disso agora abaixo. No final do conteúdo, se pintar alguma dúvida ou sugestão, basta deixar nos comentários. Boa leitura!

O que é CRM e o seu papel nas vendas

Antes de falarmos sobre o que é CRM (software) , precisamos falar sobre o que é CRM (metodologia) nas vendas. Essa metodologia de gestão foca em apenas um pilar: fortalecer os relacionamentos com os clientes. A ideia é que a análise e utilização das informações do cliente são feitas estrategicamente pelas áreas de marketing e vendas, utilizando esse sistema. Essas informações podem ser usadas no pré ou pós-venda, seja para criação de valor em uma proposta, ou para gerar uma comunicação mais efetiva. Basicamente, a metodologia de CRM defende que as informações sobre os clientes podem ter mil utilidades, e por isso coletá-las é tão importante. A lógica é: se é possível organizar e analisar informações sobre o cliente, também será possível entendê-lo melhor. Atendê-lo melhor. Gerar mais valor para ele. Bem, nós concordamos 100% com essas afirmações. Na era digital que vivemos, se o cliente não se sentir completamente compreendido e realizado, é bem provável que ele migre para outras empresas concorrentes. Por isso é necessário focar como objetivo principal a satisfação das suas necessidades. Vejamos abaixo apenas alguns benefícios claros na implementação de uma metodologia de CRM:

Ela permite que você pense como será feita a prospecção e abordagem de clientes, de acordo com dados sobre eles.
Ela permite que você reveja a sua estratégia de marketing, e se baseie em dados reais e números, e não em ideias ou suposições.
Ela torna possível que você entenda qual tipo de propaganda funcionará com o cliente (online/offline).

Resumidamente: Esse modelo de gestão se baseia em processos focados no gerenciamento de relacionamentos, através de informações essenciais do cliente, como: seus comportamentos, hábitos, necessidades e preferências. Tocaremos mais a frente em outros benefícios diretos. Falemos agora sobre os sistemas de CRM, e suas funcionalidades principais:

Como funciona um sistema/software CRM?

Como dito acima, apesar do CRM ser também uma metodologia de vendas com princípios fortes de relacionamento com o cliente, essa sigla é muito mais conhecida como um software. Quando falamos no software CRM, estamos falando da gestão do relacionamento com os clientes, utilizando uma tecnologia facilitadora que coleta, organiza e permite a análise de dados desses clientes. Na prática, o que é CRM é a mesma coisa que: tecnologia + metodologia. Vamos ver algumas funcionalidades do sistema:

Permite que você crie checklists do que precisa ser feito com os clientes.
Permite que você organize-os em blocos com segmentações específicas.
Torna possível que você categorize e exporte informações sobre cada um de seus clientes (como qual dia uma visita foi feita, ou reclamações realizadas, por exemplo).
Gera insights e análises personalizadas sobre todos os dados inseridos lá.

Mas o foco principal do CRM é auxiliar empresas a fidelizarem clientes e potenciais clientes para alcançarem a satisfação total. Isso funciona tanto para o segmento de B2B, como de B2c. Vejamos:

Como o uso do CRM pode trazer resultados em vendas para segmentos B2B:

Por exemplo: supondo que você trabalhe em uma empresa de tecnologia, responsável por sistemas de gestão empresarial. Como você vende softwares, é óbvio que é do segmento B2B, e só vende unicamente para empresas. Vamos imaginar que o seu produto tenha um ticket médio de R$50.000,00. Por estar em um segmento competitivo (tecnologia), você concorre com:

Outras consultorias de softwares parecidas com a sua.
Multinacionais que vendem e implementam produtos de alta tecnologia.
Start-ups com produtos inovadores também de áreas tecnológicas.

Então, nesse exemplo, temos um produto bastante caro X alta competitividade de mercado. Analisando friamente, me responda agora: Você acha que é mais fácil vender um software de R$ 50.000,00 para diferentes empresas todo o mês, ou vender para uma empresa apenas, e com uma boa gestão de relacionamento continuar dando manutenção, suporte e atualizações para o software? Acho que a segunda opção faz mais sentido, certo? Se a sua empresa olhar apenas para novas captações e novos clientes, é provável que ela entre em colapso logo, logo. A fidelização, para o B2B e especificamente nesse caso mais ainda, é de extrema importância em um processo de negócio. Sem fidelizar o seu cliente você venderá uma vez e nunca mais. Isso não pode acontecer. Por isso, o uso do CRM é tão importante. Ele é capaz de gerar insights e dados que são utilizáveis para você continuar vendendo para o seu cliente sempre. Ainda com esse exemplo, supondo que você tenha um CRM, você conseguiria entender:

quem são os principais tomadores de decisão da empresa.
qual o porte e segmento da empresa.
qual a compra, produto e valor gasto por eles

Essas informações te ajudariam a vender mais!

Como o uso do CRM pode trazer resultados em vendas para segmentos B2C:

Podemos usar o mesmo exemplo para o B2C, só em uma escala diferente. Supondo que você venda sapatos, dentro de um shopping center. Suponha também que você tem um sistema de CRM que utiliza para gerenciar seus clientes. No final do ano, você junta todas as informações que tem e entra em contato com diversos clientes, oferecendo um super saldão com descontos imperdíveis. Esse tipo de ação tem grandes chances de dar certo. Ela une algumas ações estratégicas, como:

a utilização de diversas informações que estavam no CRM para ver quais produtos foram os mais vendidos.
entrou em contato com clientes que já haviam comprado, facilitando a abertura de novos negócios.

Basicamente, a sua empresa conseguiu utilizar informações a seu favor, apenas utilizando o CRM. Essa ação tem grandes chances de dar certo, pois une informações reais: quem comprou o quê, quando e de que forma. Você não tentaria criar novos processos de negócios para vender sapato, apenas reproduziria processos que já aconteceram em algum momento do ano. Afinal, os clientes já compraram os sapatos anteriormente, por que não comprariam de novo?

Tipos de modelos de CRM:

Antes de vermos os modelos de CRM, é necessário que entendamos que cada sistema de gestão tem a sua particularidade. Porém, mais importante que isso, é o entendimento dos objetivos da empresa. Você precisa de um CRM para vendas? Para marketing? Atendimento? Vejamos abaixo algumas opções:

CRM de marketing:

Um CRM de marketing precisa ser capaz de cadastrar os clientes, segmentá-los por tipos de atuação, e outras formas de organização personalizada. A ideia aqui é que ele ajude no reconhecimento dos históricos de interação de clientes com a empresa. Assim, também será possível que você customize ofertas por diversos parâmetros, como:

tipos de clientes
produtos comprados
valores gastos
segmentação demográfica e etc

CRM de vendas:

O tipo de CRM para essas ações precisa permitir a análise de todo pipeline de vendas, além das receitas e custos que entraram. Para vender, você precisará ver o seu funil de conversão, e realizar novas previsões sobre a abertura, desenvolvimento e fechamento de negócios. Assim, também será possível que você:

controle e gerencie toda as suas forças de vendas
direcione os seus esforços para tomar decisões inteligentes, e com menos custos
entenda cada etapa da jornada de venda de cada cliente
consiga consultar o que estão fazendo, e aonde estão os seus consultores externos

CRM de atendimento e pós-vendas

Aqui o CRM precisa ser totalmente focado no atendimento e suporte de chamadas e reclamações gerais de clientes. Outra importante funcionalidade é que especificamente alguns exemplos de CRM têm em seu core business a automação de marketing. Esse tipo de automação gera decisões que podem ser tomadas para:

análise automática de todas as interações de seus clientes com as suas principais mídias sociais.
análise de downloads de materiais disponibilizados no site (como whitepapers).
análise de campanhas de e-mail marketing, entre outras informações.

Dessa forma, o pós-venda poderá:

enviar propostas, prospectar via telefone ou visitar a um cliente.
gerar e-mails, e enviá-los automaticamente para segmentos específicos de clientes.
enviar e-mails agradecendo todas as vezes que um lead se converter em cliente em seu e-commerce, por exemplo.

Modelos de CRMs:

É claro que o fator humano desempenha um papel importante no sucesso ou falha dos CRMs na empresa. Dessa forma, as empresas precisam focar em fazer seus funcionários enxergarem valor das mudanças nas novas soluções de CRM. Porém, a escolha de um CRM correto pode fazer toda a diferença para a empresa, e seu segmento. Vamos exemplificar agora com os 3 CRMs mais conhecidos do mercado: Microsoft, Salesforce e SAP.

Microsoft:

O foco dessa ferramenta é estender habilidades, todos os processos e diversas ferramentas que a sua empresa possui, sempre permitindo que você gere mais valor com investimentos existentes. Sendo uma das top players do mercado, a Microsoft permite uma grande entrega de valor com seu software. Você conseguirá:

automatizar muitas tarefas rotineiras e diárias.
reduzir o trabalho de digitação e inserção de diversos dados.
agregar valor para a empresa, para os clientes e funcionários.
trabalhar como preferir para gerenciar seus dados e empresa de uma forma personalizada.
gerar resultados melhores e tangíveis em processos de negócios, e relacionamentos.

Salesforce:

Com esse sistema da Salesforce, você terá uma plataforma de computação na nuvem. Você conseguirá:

cuidar dos clientes e do seu orçamento ao mesmo tempo.
ter uma solução pronta, e de custo reduzido por ser na nuvem.
ter um CRM que combina processos de negócios, pessoas e tecnologias.
ampliar a gestão de relacionamento para todas as áreas de interação com o cliente.

SAP:

Com mais de 30 mil instalações, esse software de gestão tem muito para oferecer para seus usuários, como:

gestão de pedidos, finanças e cobranças de clientes.
segmentação de clientes para campanhas de marketing.
gestão da fidelização e manutenção de clientes.
análise de budget de marketing em tempo real.

Conclusão: Entendeu o que é CRM e qual o seu papel nas vendas?

Esperamos que tenha ficado claro o que é CRM, e qual seu papel importantíssimo nas vendas. Se a sua empresa lida com muitos clientes ao mesmo tempo, é necessário que você analise o uso desse tipo de ferramenta. Não se preocupe se ainda não ficou claro como, ou o que é CRM na sua estratégia. Foque apenas em gerar bons relacionamentos com seus clientes, inicialmente. O restante é estudo.

Leia nosso post, e descubra aqui como levar a sua carreira gerencial para um outro nível de sucesso e produtividade. Quer aprender a facilitar o seu processo de vendas e aprender a negociar melhor com o seu cliente? Veja como aqui!

Você já possui uma ferramenta de CRM ou está no processo de implementação de uma? Então deixe abaixo nos comentários as suas dúvidas e sugestões!