Agradecimento ao cliente como ferramenta para fidelizar e conquistar. | Qualifica

Written by Qualifica | Feb 16, 2018 2:00:00 AM

Você já parou para pensar sobre a importância do agradecimento ao cliente?

Agradecimento ao cliente é uma forma de demonstrar sua importância e o quanto o cliente é especial para sua empresa. Não estamos falando daquele bom e velho “Obrigada e volte sempre!” Agradecer ao cliente é uma atitude complexa e necessária. Se você agradece de maneira automática, pode soar falso e sem emoção. O cliente percebe e você pode espantá-lo devido à frieza no tratamento. Definitivamente, não é o que queremos. O excesso de agradecimentos também pode soar mal e afastar o cliente. Então, você precisa saber como agradecer ao cliente na medida certa, para gerar simpatia e conquistá-lo . Para isso, preparamos um guia incrível contendo as frases certas para agradecer e fidelizar o seu cliente. Ao final da leitura, você entenderá como o uso da linguagem correta no momento do agradecimento ao cliente poderá trazer tanto retorno para o seu negócio. Como a palavra da moda nas redes sociais é a gratidão, está mais do que na hora de você agradecer àquele que mais importa para qualquer empresa: o cliente. Ao final deste post, não esqueça de deixar os seus comentários. Boa leitura!

Introdução: O agradecimento ao cliente é necessário

Já dizia o grande e revolucionário empreendedor Henry Ford: “Não é o empregador quem paga o seu salário. É o cliente.” Homem de visão que foi, Henry Ford entendeu a importância do cliente no mundo dos negócios e fez questão de deixar isso claro junto aos seus colaboradores. Todos fazem parte do processo de vendas e do atendimento, de maneira direta ou indireta. Desde a produção até a distribuição, os processos envolvem a satisfação do cliente, mesmo quando não participamos da venda propriamente dita. Sem clientes, não há negócios. Clientes insatisfeitos não voltam. Simples assim. O agradecimento ao cliente não está vinculado apenas ao momento de venda ou ao ambiente do fechamento do negócio. Se pararmos para pensar, todos os canais de comunicação com o cliente deverão ficar atentos a esse momento, que pode ser a porta de entrada para novos contatos. Ou a porta de saída, se você não souber lidar com essa importante demonstração de interesse e gratidão para com aquele cliente.

A importância do agradecimento ao cliente

Agradecer a quem escolheu o seu estabelecimento dentre as inúmeras opções disponíveis no mercado é, no mínimo, uma questão de educação e respeito. O agradecimento ao cliente é um momento que pode acontecer durante uma consulta telefônica, em resposta a uma manifestação nas redes sociais e no fechamento da venda. É um momento onde você demonstra o quão importante foi aquele contato. O agradecimento ao cliente é uma ferramenta importante no mundo dos negócios. O empreendedor Gary Vaynerchuck, autor do livro The Thank You Economy (A Economia De Dizer Obrigado, numa tradução simples), sugere que as empresas verifiquem se há agradecimentos adequados no teor de todas as mensagens endereçadas aos clientes. Em matéria sobre este livro, publicada pelo jornal O Estado de São Paulo, destacam-se algumas dicas: 1- Seja específico ao agradecer aos clientes e aos seus funcionários. 2- Seja antiquado: use cartas e cartões postais (sobre isso, falaremos mais adiante). 3- Agradeça aos clientes que reclamam. Eles são a fonte do feedback que possibilitará corrigir falhas em produtos e serviços. 4- Seja autêntico: imprima a sua marca no momento do agradecimento, para eliminar a impressão de que se trate de um ato massificado e genérico. Adicionamos ainda um pensamento de autor desconhecido, para frisar a necessidade realizar agradecimentos e afastar o fantasma da concorrência: “Se não tomares conta do teu cliente, alguém tomará.”

O agradecimento ao cliente como estratégia de fidelização

O agradecimento ao cliente é o ato de fechar com chave de ouro uma venda bem sucedida. Nesse momento, o cliente já realizou a compra e já está de saída. Cabe a você agradecer e encerrar o atendimento de uma forma tão irresistível que o cliente sinta-se à vontade para retornar a sua loja e comprar mais. Como disse Roger Stankewski: “Sabe quem é o melhor cliente do mundo? O cliente satisfeito. Ele vende a sua empresa, marca, produto e não cobra comissão.” Ao realizar um agradecimento pessoalmente ao cliente, você deverá tomar alguns cuidados para que a situação não pareça falsa. Mas falaremos sobre isso um pouco mais adiante. Uma excelente ferramenta de agradecimento ao cliente é a mensagem escrita. Nesse tipo de contato, você tem a chance de ser mais específico, usar palavras mais pessoais de maneira educada e ser mais detalhado. Você terá muitas chances de agradecer ao cliente por escrito. Pode ser pelo envio de uma correspondência, um e-mail ou uma resposta a um contato pelas redes sociais. Não importa qual será a ferramenta utilizada. Para começar o texto, nunca utilize a expressão: “Prezado(a) Cliente.” Em agradecimentos por escrito, você deve ser o mais direto possível, tratando-o pelo nome. O cliente deve receber a mensagem e entender que ela foi dirigida diretamente a ele, de forma seletiva e direta. Quando você utiliza o “prezado(a)”, você demonstra que a mensagem é tão massificada que você não sabe nem ao menos o sexo da pessoa que a receberá. Para deixar ainda mais pessoal, caso se trate de uma comunicação impressa, assine ao final da mensagem. Uma outra dica para que o cliente não se afaste da sua empresa é: não apele para o lado emocional. Ao usar a emoção em um agradecimento, corremos o risco de cair na pieguice e perder o cliente devido ao mau gosto. Pior: a sua empresa pode virar motivo de piada nas redes sociais. Seja elegante, direto e formal, dentro da medida certa para não ser frio, mas não tão informal para não forçar uma intimidade que não existe. Você deve estar se perguntando se não vamos dar exemplos. Claro que sim! “Nossa empresa se dedica a melhorar a qualidade dos produtos a cada dia para que possamos atender às necessidades de clientes como você.” “Obrigado por ter escolhido nossa loja para realização das suas compras de Natal. Aguardamos você no ano que vem.” “Obrigado pelo seu contato, que será de extrema importância para corrigir nossas falhas e aprimorar nossos produtos.” “Agradecemos pela sua visita a nossa loja e aguardamos pelo seu retorno.”

Usando frases de agradecimento ao cliente

Embora esse post seja um guia de agradecimento ao cliente, não significa que vamos fornecer a você uma lista de frases feitas. Se você pensou nisso, correu um sério risco de errar e de soar falso diante do cliente. Apresentaremos situações a você e maneiras interessantes de agradecer, sem que pareça que você se preparou para isso. Está aí uma dica preciosa: o agradecimento ao cliente deve ser espontâneo. Como ser espontâneo diante de uma situação que pode ajudar a fidelizar o cliente sem correr o risco de afastá-lo? Entendendo a situação diante de si e dedicando a sua atenção ao contato com o cliente, você saberá exatamente como agir e como realizar um agradecimento quase mágico. Você, que também é um consumidor de produtos e serviços diversos, vai se identificar com as situações aqui propostas. Confira algumas das melhores frases de agradecimento ao cliente. O cliente estava apenas dando uma olhadinha. Imagine a cena. O cliente olha a vitrine, namora os produtos, parece gostar do que vê, mas não compra nada. Tudo bem. Esse é um momento em que você deve pensar: “Chamamos a atenção do cliente. Se ele não puder comprar agora, poderá voltar futuramente.” Então, não deixe o cliente escapar sem um contato. Apresente-se, agradeça pela visita à loja e, se for o caso, entregue um cartão de visitas ou um folder, para que ele se lembre desse contato quando precisar dos seus produtos. O cliente comprou tanta coisa que não consegue carregar. Aqui a dica é óbvia e representa uma atitude educada da parte do vendedor: ajude-o a levar as compras até o carro ou até o táxi. Se for o caso, ofereça-se para chamar um táxi. Ao invés de perguntar ao cliente se ele precisa de ajuda, você deve partir para a ação agradecendo pela preferência: “Deixe-se ajudá-lo a levar as suas compras até o seu carro, como forma de agradecimento pela escolha de nossa loja.” O cliente entenderá imediatamente que você está sendo gentil, além de agregar valor ao produto adquirido. Sabe por quê? Porque você associou a gentileza ao atendimento prestado, à compra realizada. O cliente só não comprou mais produtos porque não tinha dinheiro para isso. É uma situação excelente para solicitar o seu e-mail ou contato pelas redes sociais, oferecendo o envio de mensagens com descontos matadores. Essa oferta deve acontecer no momento final do fechamento da compra. A abordagem poderia ser mais ou menos assim: “Percebemos que você gostou da nossa loja e agradecemos muito por isso. Deixe o seu e-mail com a gente para que possamos encaminhar nossas promoções e descontos.” Ou ainda: “Você gostou da nossa loja? Que bom. Deixe o seu contato com a gente. Temos uma lista exclusiva de divulgação de promoções, como forma de agradecimento pela preferência.” Em uma única ação, você prepara vendas futuras e demonstra ao cliente que está atento e disponível para ajudá-lo da melhor maneira possível. O cliente comprou um presente para outra pessoa. Na hora de comprar um presente, é natural que as pessoas se encantem com produtos tanto para o presenteado como para si mesmas. Mas nem sempre possuem os recursos necessários para comprar para si e para o outro. Neste caso, funciona como no exemplo anterior. Você agradece pela preferência e solicita um contato para envio de ofertas exclusivas. Com esses agradecimentos, os clientes se sentirão especiais e você terá uma lista preciosa de contatos de clientes a fidelizar.

11 maneiras de agradecer o seu cliente

O cliente é uma pessoa tão necessária para os seus negócios que a data de comemoração do seu dia já entrou para o calendário oficial de muitas cidades brasileiras. O Dia do Cliente, comemorado no dia 15 de setembro, é uma excelente data para enviar agradecimentos aos clientes. Mas você não precisa se prender a essa data para demonstrar o quanto você é grato pela preferência daqueles clientes mais especiais ou dos novos clientes. Listamos para você algumas maneiras de agradecer ao cliente, tanto no dia 15 de setembro como em qualquer outra ocasião que você identifique como ideal para demonstrar a sua gratidão. #1- Convidando-o para uma promoção. Aproveite a sua lista de contatos ou as ferramentas de Marketing Direto para avisar o cliente sobre a realização de uma promoção imperdível. #2- Realizando uma promoção de verdade. Uma verdadeira promoção oferece vantagens realmente boas para o cliente e é a este tipo de ação a que nos referimos. Como se trata de uma ação promocional de agradecimento, informe ao cliente que ele está sendo convidado a adquirir produtos com desconto devido a sua compra anterior. Funciona como uma recompensa e o cliente se sente valorizado. #3 - Café da manhã ou chá da tarde. Sabe aquela lista de clientes especiais, influenciadores, conhecidos como Key Account? Convide-os para um café da manhã ou um chá da tarde, como forma de agradecer pela parceria e pelos negócios realizados. Esse evento, que deverá ser cuidadosamente preparado, será também uma forma de contemplar esse grupo seleto de pessoas para ampliar o seu network. Afinal, as pessoas ali presentes têm em comum o fato de serem os seus parceiros nos negócios e isso poderá fazer com que identifiquem novas parcerias entre si. Esse tipo de retorno, pode acreditar, não tem preço e agrega enorme valor a sua marca. #4- Correspondência impressa. As cartas perderam espaço com a popularização do e-mail e das redes sociais. É muito mais fácil contatar o cliente via Whatsapp ou Facebook, por exemplo. Mas sem dúvida, enviar uma carta pelos valoriza mais a sua comunicação porque:

a carta não terá conotação de comunicação massificada se for assinada pelo representante da empresa;
é segmentada aos clientes aos quais você deseja agradecer por alguma parceria bem sucedida e será endereçada para o seu nome;
terá no cabeçalho o nome do cliente, tornando a comunicação pessoal e direta;
demonstra cuidado por parte de quem a emite por ser um meio de comunicação que exige maior dedicação na sua elaboração.

Personalize ao máximo essa mensagem, tornando-a uma excelente forma de se diferenciar dos concorrentes. #5- Envio de cartão postal. Esse tipo de correspondência faz todo o sentido quando o seu cliente reside em outra cidade. O cartão postal poderá ser utilizado para convidar o cliente a conhecer determinado ponto turístico da cidade onde se localiza a sua empresa, momento ideal para convidá-lo a visitar o seu estabelecimento novamente. Ah, não esqueça que a mensagem no cartão postal é de agradecimento pelos negócios já realizados. Foi para isso que você enviou o cartão postal, mas não deixe de aproveitar a oportunidade de realizar o convite! #6- Bilhete. Pode ser manuscrito ou um cartão padronizado. Não importa. Entregar o produto com um bilhete ou cartão de agradecimento pela compra é um cuidado simples, que gera encantamento para o cliente. A mensagem deve ser clara e direta: “Agradecemos pela sua preferência e esperamos ter atendido a suas expectativas.” Outra sugestão: “Gratos pela sua visita. Aguardamos pela oportunidade de atendê-lo novamente.” O layout deverá ser simples, mas guardar relação com a sua marca. Para isso, devemos observar:

se a cor do papel ou da fonte são as mesmas da logomarca da empresa;
possibilidade de utilizar um papel timbrado, com a marca.

#7- Mensagens SMS. O uso dos smartphones está muito popularizado no Brasil e no mundo, mas ainda existem pessoas que se utilizam de modelos antigos, que não são compatíveis com as redes sociais. Além disso, existem os clientes avessos à tecnologia, por opção. Algumas empresas são lideradas pelo chefe da família, senhores de idade mais avançada, que não entendem de tecnologia o suficiente para lidar com Whatsapp e outras redes. Por isso, o SMS ainda é uma excelente forma de comunicação. Levando-se em conta as particularidades dos negócios B2B, é interessante anotar se o seu cliente prefere este tipo de contato. Observe o cliente durante o atendimento. Essa é uma excelente forma de entender qual a ferramenta mais adequada para comunicar-se com ele e enviar os seus agradecimentos. #8- Visita Pessoal. Essa dica também deve ser utilizada junto aos Key Account. Reserve um dia na sua agenda - e na do cliente - para realizar uma visita. Deixe um cartão e um brinde, como forma de agradecimento pela parceria. Aproveite para checar como andam os negócios, mas não ofereça produtos nesse momento. A intenção é agradecer e isso precisa ficar claro. A visita pessoal também poderá ser usada para reaproximação com clientes B2B que não tenham fechado negócios com a sua empresa nos últimos meses. Além de agradecer a parceria, essa oportunidade será importante para reaproximar a sua empresa do cliente e descobrir o motivo do afastamento. #9- Contato telefônico. Antes de mais nada, gostaríamos de destacar que estamos sugerindo um contato por telefone, não uma venda por telemarketing! Não ofereça nada. O telefone é apenas a ferramenta para contatar o cliente. Para que não faltem as palavras durante o contato, escreva a mensagem que você quer falar. Cuidado apenas para que o cliente não perceba que você está lendo. Use o texto para que você não se perca. O telefonema poderá ser utilizado no Dia do Cliente, no dia do seu aniversário ou em outras datas comemorativas, sempre no intuito de realizar um agradecimento ao cliente. O dia do aniversário da sua empresa também é uma data interessante para contatar o cliente, além de inusitada. Você pode criar um texto simpático, que demonstre que nessa data na qual a sua empresa faz tantos anos, você gostaria de agradecer pela parceria de sempre. #10- E-mail. A utilização do e-mail como ferramenta de comunicação pode ser uma importante arma para fidelizar e conquistar o cliente. Se incluirmos nessa lista o agradecimento ao cliente, você verá o quanto essa ferramenta de comunicação é importante no mundo dos negócios. Elabore uma excelente mensagem, com layout interessante, e envie os seus agradecimentos aos clientes que já realizaram negócios com você ou simplesmente realizaram uma compra. O agradecimento a clientes que só tiveram um contato reflete o cuidado da sua empresa com cada cliente individualmente, agregando ainda mais valor a sua empresa. #11- Redes sociais. A utilização das redes sociais como forma de agradecimento ao cliente deve ser utilizada com parcimônia. Os clientes não querem ser marcados em propagandas e posts pagos. Você deve encaminhar essa comunicação sem denotar que a sua intenção seja a de autopromoção. Afinal, essa realmente não é a intenção. Se possível, escreva uma mensagem inbox, para dar um ar de personalização e exclusividade.

Conclusão: Cuidado para o agradecimento ao cliente não soar falso

Se o cliente é a alma do negócio e escolheu a sua empresa para comprar, nada mais justo que agradecê-lo. Como vimos neste post, o agradecimento ao cliente é uma ação necessária e, quando bem utilizada, gera negócios futuros e fidelização. O principal cuidado a ser tomado é para não soar falso, não exagerar. Nem muita intimidade, nem muita formalidade. Beijar os pés do cliente pode dar a impressão de que você está desesperado para que ele volte. Mensagens genéricas podem afastar o cliente porque dão a entender que a sua empresa está apenas tentando aparecer, sem realmente se importar com o agradecimento em si. Uma mensagem simples e direta é a chave para que o cliente perceba o valor da parceria que começou numa simples compra e pode ser reverter em outras. Quem não gosta de se sentir especial? No varejo, esse tipo de ação é ainda mais eficaz. Atrai o cliente para novas compras e personaliza um contato, eliminando o caráter massificado da venda. Temos certeza que você gostou do post, mas queremos ver os seus comentários. Para enriquecer mais o seu conhecimento sobre o assunto, sugerimos a leitura de outros posts :

Bons negócios!

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