Guia do Follow-up: o que é, como funciona e como dobrar lucros hoje | Qualifica

Written by Qualifica | Sep 15, 2017 3:00:00 AM

Quer garantir a satisfação do seu cliente com seu produto ou serviço?

Então é hora de começar a fazer follow-up! Mas calma lá, o que significa essa expressão? E o mais importante, como ela pode te ajudar a garantir a satisfação do seu cliente? E mas ainda, como ela pode fazer você lucrar e obter os melhores resultados de vendas que já teve até agora? Todas essas perguntas serão respondidas aqui nesse guia. Vamos te apresentar essa arma secreta poderosíssima. Seguindo o guia abaixo você poderá melhorar suas técnicas de venda e vender MUITO mais, em menor tempo. Posso dizer que será capaz de fazer o seu lucro dobrar em poucos meses de uso. Nesse guia você aprenderá o que é follow-up, como faze-lo, as ferramentas necessárias para executá-lo e os benefícios diretos que essa técnica traz para os seus negócios. Além de ver exemplos reais dessa técnica explicados de uma forma fácil e prática. Ao final, você estará apto a melhorar a si mesmo, e treinar a sua equipe para fazer um follow-up matador, entregando 100% de valor para seu cliente em um pós-venda diferenciado! Se você deseja aumentar a satisfação do seu cliente, e consequentemente, vender mais, esse post é perfeito para você. Se tiver dúvidas, deixe um comentário no final da página. Boa Leitura!

O que é esse tal de Follow-up? Conceito e definição da prática.

Se você deseja que seus clientes continuem voltando, e consumindo sua marca, é necessário manter uma regra simples, porém de ouro. Essa regra vai fazer toda a diferença para você e suas vendas. Ela é: você precisa saber como eles se sentem em relação ao seu produto e serviço, e aí então saberá o momento de vender, fidelizar e o quando de recuar em um approach. Entender o cliente, e como ele se sente consumindo o seu produto, é o cerne para qualquer relacionamento de vendas. Sério. Se você não consegue entender o seu cliente, precisa rever certos conceitos para se tornar um vendedor melhor. Porém, a pergunta principal é como saber o que o cliente sente? Adivinhação? Mágica? Chute? Nada disso. Existe uma técnica, além da PNL , que é poderosíssima e fará você ler o cliente de uma forma transparente. O nome dela é follow-up. A expressão em inglês, follow-up, tem em seu sua tradução literal: acompanhamento ou a avaliação de algo realizado anteriormente. O follow-up, tecnicamente, pode ser visto com uma tarefa para acompanhar o relacionamento, a satisfação e o grau de relação entre vendedor e comprador, ou empresa e consumidor. Na prática, é quando um vendedor executa uma venda, e depois de um tempo variável (pode ser 1 dia, 1 semana ou 1 mês, dependendo do tipo de produto), ele entra em contato com o comprador para medir o grau de satisfação com o produto. Esse tipo de ação perpetua a relação entre quem vendeu e quem comprou, demonstrando comprometimento e cuidado por parte de quem executou a venda, e abrindo novas oportunidade de venda também.

O papel do follow-up nas vendas e os seus 3 objetivos:

Ok, você já deve ter entendido muito a parte teórica que envolve o follow-up em uma estratégia de vendas. É importante, entretanto, entender como isso se aplica na sua realidade, percebendo o real papel do follow-up nas suas vendas. Um ponto importante a ser levantado, dentro de cada venda, é a expectativa do cliente. Gerenciar esse tipo de emoção é essencial para você manter um relacionamento forte. O papel principal do follow-up é justamente esse gerenciamento. Executando essa técnica você terá a abertura necessária para entender como o cliente se sente, em que etapa ele está, e se essa etapa está alinhada com as expectativas da empresa, e as suas. Os 3 objetivos principais do follow-up são:

Entender se as necessidades dos consumidores se alinham com as da empresa.
Descobrir que caminho tomar para manter essa necessidade suprida constantemente.
Garantir a satisfação do cliente em ter a sua necessidade resolvida.

Porque o follow-up ainda é pouco aplicado por equipes de vendas?

Muitas equipes de venda ainda não conhecem o poder do follow-up, ou até mesmo não sabem como realizá-lo. Os principais motivos para evitarem essa técnica são:

Falta de tempo

A falta de tempo para realizar esse ação é algo constantemente discutido pelas equipes de vendas. Com todas as atribuições, fica difícil arranjar espaço em suas agendas para realizar um follow-up coerente, e que agregue valor para o cliente. Porém, se engana quem acha que follow-up é perda de tempo. Com um follow-up bem feito é totalmente possível vender mais para aquele mesmo cliente. Relacionamento é tudo, e não só de prospecções que funciona uma empresa

Processos falhos de acompanhamento

Outro motivo sempre citado é a falta de um conhecimento, ou de um processo de acompanhamento, que de fato funcione. Deixar os vendedores soltos ou simplesmente exigir que eles liguem para seus compradores é inútil. Deve haver um treinamento específico que ajude nesse tipo de ação, junto com indicadores, scripts e muito treino. Por ser uma técnica que envolve muitos detalhes, o follow-up pode ser mais complexo do que parece. É necessário prestar atenção nos processos sempre.

A forma certa de fazer o follow-up dentro do processo de vendas

Os dois quesitos acima não são difíceis de serem mapeados e resolvidos, e agora que já sabemos o que é, e qual o papel do follow-up, podemos descobrir como e quando podemos realizar esse tipo de ação. Veja abaixo algumas dicas de quando e como realizar o follow-up da forma correta:

Qual a forma certa de fazer o follow-up dentro do processo de vendas?

Não existe uma fórmula mágica para fazer follow-up, apesar da importância que esse tipo de pós venda tem . O que existe, entretanto, são práticas recomendadas para cada tipo de etapa que o cliente se encontra. Abaixo você encontrará um passo a passo rápido sobre como fazer essa pós-venda:

Primeiro entenda as expectativas da sua empresa. Aonde ela quer chegar, e quais objetivos ela tem com seus clientes.
Abra um canal de comunicação com o cliente. Mande um e-mail, uma carta de apresentação, um mensagem via WhatsApp ou ligue. O importante é lembrar ele que você está lá para o que ela precisar.
Caso ele entre em contato com você, seja sempre solícito e tire todas as dúvidas dele, com relação à empresa, produtos ou serviços.
Saber ouvir é bem importante. Escute o que o cliente diz, e busque transformar suas respostas em ações que melhore a experiência dele com a marca.
Sempre que uma compra acontecer por parte do cliente, o agradeça-o pela preferência. Os detalhes são o que farão ele lembrar de você no futuro.

Qual a hora certa de fazer o follow-up dentro do processo de vendas?

Não existe uma hora específica para começar a fazer o follow-up com os seus clientes, porém deve existir bom senso e momento para tudo. Vamos dar 4 dicas que podem te ajudar bastante a escolher o melhor momento para fazer o follow-up:

Nunca ligue para seus clientes em horários extremos (muito tarde ou muito cedo. Opte pelo horário comercial comum. É mais fácil de achá-lo, e ao mesmo tempo bem mas educado.
Caso o cliente entre em contato com você antes, tente retornar o mais rápido o possível. Não deixe muito tempo passar, e nem demore para retornar a ligação. É essencial que o seu cliente se sinta respeitado.
O tempo esperado até realizar o follow-up também é importante.Por exemplo, se o cliente tiver feito a compra na segunda-feira, seria interessante esperar de 2 a 3 dias para realizar o follow-up.
O timing durante a ligação precisa ser o mas variável possível. Quem determina o tempo que ligação vai durar é o próprio cliente. Sinta o tom dele e busque sempre responder objetivamente à suas perguntas.

Como estabelecer o follow-up na sua empresa:

Para começar a fazer o follow-up é necessário montar uma estratégia rápida sobre os seu clientes. Entender quem comprou o quê nos últimos meses é o essencial, de outra maneira seria impossível ligar para as pessoas e falar sobre o produto. Tente demorar um pouco mais nessa parte, é importante ter os dados corretos.

Mapeamento dos clientes:

O primeiro passo é mapear quem são os clientes principais, as compras feitas em um período determinado de tempo, qual o valor agregado em cada venda e o ciclo de vida do cliente. Dessa forma, você consegue ver quanto aquele cliente representa na sua lucratividade, e o quanto vale a pena para mantê-lo consumindo da sua marca.

Treinamento da equipe de vendas:

O passo seguinte a todos esse trabalho de mapeamento é treinar a sua equipe de vendas, ou você próprio aprender os fundamentos do follow-up. Tente montar sempre questionamentos que os clientes farão e treine sua equipe em cima disso. Tente, erre, corrija, aprenda e tente de novo o número de vezes que for necessário. Não ache que nas primeiras ligações tudo sairá bem, porém se você se preocupar em aprender com cada ligação, com cada cliente e cada experiência, logo terá sucesso. Um dos passos importantes é anotar tudo que é falado. Tente anotar e planilhar todos esses dados da forma mais compreensível possível. Saber ouvir é importante, porém computar cada dado e insight dado pelo cliente é o que vai fazer você de fato fechar mais vendas com ele no futuro.

Ferramentas para ajudar:

Existem algumas ferramentas que são importantes para realizar o follow-up, porém as duas mais importantes são: CRM e planilhas. Sem essas 2 ferramentas, fica bem improvável que você consiga fazer um pós-venda 100% eficiente. Uma ferramenta de CRM ( customer relationship management ) é a responsável por computar todos os dados do cliente. Lá dentro você pode inputar dados, preferências e produtos que o cliente adquiriu. Com esse tipo de informação, fica muito mais fácil de treinar e montar um script exclusivo para cada cliente, respeitando suas particularidades. Use o poder da informação a seu favor. As planilhas também são de extrema importância. Você irá anotar dados, ideias, insights e opiniões de cliente. Você precisará manter todos esses dados atualizados, e anotar tudo enquanto o cliente fala pode ser muito dificíl. A minha dica pra isso é a criação de uma planilha com indicadores específicos como:

Produto/Serviço adquirido
Data de compra
Nome, idade e endereço do cliente
Valor gasto pelo cliente
Telefone/e-mail e whatsapp

Aproveite o follow-up para atualizar os dados antigos do cliente. Nada é pior do que dados desatualizados, e sem sentido.

Como o marketing de conteúdo te ajuda no follow up.

O marketing de conteúdo é uma ferramenta tão importante quanto as citadas acima. A diferença é que esse tipo de marketing pode servir como estratégia complementar ao seu follow-up. Como próprio nome já diz, o marketing de conteúdo gera conteúdo relevante para o cliente, e tudo que você precisa fazer no follow-up é explicar para ele que existem canais (site, mídias sociais, e e-mail marketing) que podem sanar suas dúvidas. Além do cliente se manter informado sobre os seus produtos e serviços, o que facilita mais ainda as suas vendas, você pode se comunicar com ele diversas vezes para falar sobre uma matéria que saiu no blog, ou um e-mail da nova coleção. Utilize o marketing de conteúdo como gancho para manter um relacionamento próximo do cliente. É uma estratégia que funciona e pode te ajudar bastante no seu dia a dia com ele.

Conclusão: Comece a fazer follow up – hoje mesmo - e converta mais vendas

Você já deve ter percebido que esse tipo de técnica não é um bicho de sete cabeças, certo? Aprender a utilizar o follow-up da correta pode ajudar bastante nas suas vendas, e no seu relacionamento com os seus clientes.

Em nosso blog, já falamos sobre técnicas de venda inovadoras. Acredito que você irá gostar do conteúdo abaixo.

» O que é Scrum: Como Ele Pode Revolucionar Seu Negócio

» 17 dicas de como vender mais (a 3ª é matadora)

» Matriz SWOT: Tudo o Que Você Precisa Saber

É uma forma prática de trazer ele para próximo da sua empresa sempre, ao mesmo tempo que demonstra sua importância, e o valor dos seus produtos. Ou seja, todos saem ganhando com um follow-up bem feito. Tente seguir essas dicas, sempre moldando-as para às suas necessidades específicas. E aí, faltou alguma dica? Deixem nos comentários abaixo suas sugestões ou experiência pessoal que ache relevante.

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