Mas como assim, retenção de clientes? Como isso funciona?
A
retenção de clientes é algo importantíssimo para as empresas que visam manter uma certa estabilidade financeira a longo prazo. Muitos vendedores, empresas e marcas não entendem o
real valor por trás das ações estratégicas de retenção, mas quando olhamos com calma, e entendemos o que a retenção significa não tem como negar que é uma (ótima) chance de continuar lucrando. O foco principal da retenção é administrar e tentar impedir que clientes abandonem o barco e parecem de comprar de você, ou da sua empresa. Mas o que é a retenção de clientes na prática? Essa estratégia funciona mesmo? Ela é aplicável para qualquer tipo de cliente, seja a sua empresa de serviços ou produtos? Todas essas respostas, e muitas outras informações, você encontrará nesse guia com 13 dicas práticas de retenção de clientes para você aplicar no seu negócio. Nesse guia você verá
técnicas para estreitar o seu relacionamento com o cliente,
proximidade,
argumentação e outras ações que podem
ajudar você a manter a sua empresa sempre no verde. Tudo isso na prática. Então, vamos vender? Boa leitura!
Retenção de Clientes - O que é e por quê custa menos do que a aquisição?
Reduzindo seus custos e mantendo a receita estável. Ou seja, o valor da receita que entra hoje precisa continuar entrando amanhã, e os custos sendo reduzidos.
A grande maioria das empresas resolve atacar dos dois lados, porém com um foco bem maior na captação de clientes, visando aumentar sua receita com clientes novos. Mas escolher captar clientes novos, ao invés de manter os antigos faz sentido, certo? Afinal, o foco na captação de clientes gera oportunidades, que geram vendas, que geram receita, e no final, mais lucro para a empresa. Parece um caminho bastante razoável para qualquer empresa seguir. Afinal, prospectar clientes parece mais tentador e lucrativo, não é? Na verdade, nem tanto. A aquisição de clientes pode ser muito mais custosa, demorada e complexa do que trabalhar para manter os clientes que você já tem ativos. Mas para chegar a essa conclusão precisamos entender o que é a retenção de clientes, e como funciona uma estratégia desse tipo de ação. O foco da retenção é manter o cliente ativo, evitando que ele deixe a sua empresa, por diversos motivos. Isso gera vantagens de curto e longo prazo para a empresa, além de custar menos também. Agora que você já entende o conceito da retenção, podemos compara-la com uma estratégia de aquisição de clientes.
Retenção de Clientes X Aquisição de Clientes
Existem 2 diferenças que já deixam clara essa comparação de uma forma que fica simples visualizar a melhor estratégia para a sua empresa no momento. As diferenças são:
Custos de Aquisição X Custos de Retenção – Normalmente adquirir um novo cliente tem custos variáveis como propaganda, anúncios, além de um esforço tremendo do setor de vendas. Tudo para fazê-lo comprar.
Reter um cliente, além de não gastar com propagandas, mantém uma receita que já existe fluindo, as vezes até aumentando-a usando técnicas de cross-selling. Logo, reter custa menos do que adquirir. Esse é o fator 1 que compra que a retenção funciona com menos custos do que a aquisição.
Utilização de dados coletados X Descoberta de dados novos – Quando você tem um cliente, normalmente ele precisa estar cadastrado em um CRM. Esse cadastro garante que as informações principais do cliente ficarão em prontidão para sua estratégia.
O que essa diferença significa:
Saber utilizar o CRM, quando você precisa reter um cliente, é essencial para ter uma chance maior de mantê-lo na sua empresa. Você já conhece suas preferências, segmentação e comportamento de compra. Pode utilizar esses dados como arma.
Ter um CRM e utilizar as informações na hora da retenção tem custo 0, exige apenas que você pense e estude o cliente quando ele demonstrar sinais que vai parar de consumir o seu produto. Já com a aquisição, temos dados muito superficiais do cliente ainda. Temos uma noção do cliente-alvo que queremos, porém não temos dados prontos sobre a jornada de compra, preferência, necessidades e personalidade do cliente. Isso dificulta uma abordagem mais pessoal, rápida e com menos custos, fazendo com que estratégias de aquisição precisem de muito estudo, dinheiro investido em propaganda e trabalho pesado de vendas. O oposto do esforço da retenção. Tenha em mente que
vender dentro da sua base de clientes sempre será mais fácil, do que captar novos clientes, então busque sempre ter duas armas em mãos: a fidelização e a retenção. Essas duas ações juntas garantem um lucro muito maior, do que uma busca constante por captar novos clientes. Mas, pera aí. Você sabe qual a diferença de fidelização para retenção?
As principais diferenças entre a Retenção de clientes e Fidelização de Clientes
Agora que já entendemos o que é a retenção de clientes e como ela funciona é hora de compararmos ela com outra técnica que ajuda a sua empresa a se manter no topo: a fidelização de clientes. Muitas pessoas confundem a retenção de clientes com a fidelização dos mesmos. As ações são parecidas, porém não iguais. Acho que vale uma explicação rápida de cada uma das duas, e aonde elas se diferenciam:
Fidelização de clientes.
A longo prazo o grande desafio das empresas é manter o seu cliente satisfeito, e comprando com ela. Só existe uma forma de fazer isso: se relacionando com o cliente da forma mais real e profunda possível.
A fidelização começa com um processo de estreitamento de relacionamento com o cliente, sempre buscando entender suas particularidades e entregar valor de uma forma que ele se sinta conectado com a marca, e com o seu produto/serviço. Esse relacionamento precisa ser cultivado ao passar dos anos, não apenas mantendo o seu cliente lá, porém mantendo-o feliz. Essa é o trabalho de fidelização de clientes. Ele visa preservar o cliente satisfeito para que ele compre cada vez mais a sua marca.
Retenção de Clientes.
Quando um trabalho de fidelização não é feito corretamente, a empresa corre o risco de perder o cliente mediante à alguma insatisfação ou não expectativa cumprida quanto ao produto/serviço. A retenção entra justamente aí. Ela é responsável por gerar formas de tentar manter o cliente ainda com a marca, mesmo que isso seja por formas de descontos, promoções, negociações ou qualquer outra ação que gere valor e ajude o cliente a ficar. Essas duas ações se correlacionam, podendo ser até uma consequência da outra. Porém elas não são a mesma coisa, e entender isso garante que você terá uma estratégia em frentes diferentes, porém com um objetivo igual: manter o cliente com você.
Porque a retenção de clientes é tão importante?
Mas se engana quem pensa que manter o cliente quando ele quer ir embora é algo extremamente difícil. Quando você retém um cliente, está falando com alguém que consome a sua marca, e por algum motivo decidiu sair. Por pior que isso seja, essa situação abre um precedente para novas informações que podem ser usadas até para evitar que outros clientes saiam no futuro. O que você pode aprender com esses clientes que querem sair:
Você conhecerá melhor o seu cliente, e a experiência dele com a sua marca.
Entenderá quais dores do cliente você não está satisfazendo para ele querer sair.
Terá insights sobre o seu produto/serviço e como melhora-lo como um todo.
Um, ou todos, desses dados contém informações importantes para você manter o seu produto no melhor estado possível, e manter o seu cliente com você. Isso garante uma receita estável e uma possibilidade de aumento de vendas futuramente.
Como a retenção de clientes te ajuda a vender mais?
Para explicar isso, precisamos dar um passo atrás e pensar. Você tem uma receita na sua empresa, certo? Ela provém do quanto os seus clientes gastam com você. Subtraindo os custos, você tem o lucro, ou ausência dele, e a conta fecha. Esse é o padrão das empresas. Se o seu número de clientes aumentar, a sua receita sobe, se o seu número de clientes cair, você perde receita. Logo, quando você faz visa a aquisição de clientes, visa aumentar e manter essa margem de receita crescendo sempre. Quando trabalha com a retenção, o objetivo é manter a margem de receita estável.
A perda de clientes
O que precisa ficar claro é que a retenção ajuda em um dos maiores problemas da empresa: a perda de clientes.
É preciso ligar o alerta e olhar para a taxa de clientes que estão saindo e tentar entender por que eles estão indo embora, e como fazer para reverter o máximo deles, no menor tempo possível e com o menor custo possível. Mantendo os clientes você continua com a receita estável e pode começar a trabalhar a fidelização deles. A estratégia pode ser: trabalho de retenção de clientes > fidelização de clientes > Upselling (técnica de vender mais do que o cliente iria levar). Essas 3 ações aumentam a receita da empresa, e te fazem vender mais, porém se iniciam com trabalhos de fidelização e retenção sempre.
Como reter clientes: 13 dicas práticas para você aplicar no seu negócio
Agora que já entendemos o conceito, e vimos na prática como essa estratégia é poderosa, podemos aprender as 13 dicas que vão fazer você ser um profissional na arte de reter clientes, além de garantir clientes mais satisfeitos e uma receita estável.
1. Gerencie todas as formas de relacionamento com o cliente
É necessário gerenciar cada passo, forma e canal de relacionamento com o cliente. Por onde ele se conecta com a sua marca? Redes sociais? E-mail-marketing? Indo até a sua loja? Mapeie o que o cliente faz, e como ele se relaciona com você. Esses dados, além de garantirem informações importantes na hora da retenção, mantém um entendimento melhor da segmentação profunda do seu cliente. Você precisa conhecer bem para quem vai vender, de outra forma não terá uma estratégia de retenção escalável.
2. Conheça seu cliente de verdade
Você conhece 100% o seu cliente? Dados demográficos, preferências e necessidades? Consegue ver aonde o seu produto se encaixa na resolução dos problemas do cliente? Se alguma, ou todas, dessas respostas foi negativa, você pode ter um problema. Para reter o cliente, ou até mesmo captá-lo, é preciso conhecê-lo. Você nunca vai conseguir gerenciar as expectativas dele e fazer ofertas que tentem seu cliente a ficar, caso não o conheça. Informação é tudo nesse momento, e o CRM é mais que necessário nesse passo.
3. Entenda as necessidades dos seus clientes
É importante ressaltar sempre que conhecer o cliente é uma coisa, porém entender as necessidades dele é outra. Quando você sabe quem é seu cliente (idade, sexo e bairro) você conhece ele de uma forma superficial. Esses dados até ajudam bastante, porém falando em estratégias de vendas é necessário conhecer o cliente a fundo e entender as suas necessidades com o seu produto. Apenas conhecendo essa necessidade, o seu produto poderá supri-la, certo? Busque sempre se questionar se o seu produto/serviço resolve o problema e ajuda no conforto das necessidades dos seus clientes.
4. Ouça seus clientes!
Batemos nessa tecla em quase todos os textos.
Ouvir o cliente é essencial para você mantê-lo perto de você. A única forma de entender o seu cliente por inteiro é ouvindo o que ele tem a te dizer sobre o que você vende. Ouça-o com atenção e comprometimento com o que ele diz. Busque entender por quê ele está infeliz com o seu produto, e como fazer para reverter essa situação.
5. Ofereça soluções personalizadas e no momento certo
Quando você já tentou ouvir o cliente, entendeu as necessidades dele e conhece-o de verdade, é hora de montar uma oferta matadora para ele ficar. Por quê não oferecer soluções personalizadas para o seu cliente? Veja em seu CRM o que, e como, ele consome da sua marca. Monte uma oferta irresistível, só para ele. Pergunte-o se ele enxerga valor naquilo que está sendo oferecido. Personalizar é sempre um caminho bom. O cliente ganha com uma solução personalizada, e você o mantém.
6. Esteja próximo dos seus clientes
Estar próximo do cliente é uma obrigação que deveria ser cumprida sempre. Caso você erre, e acabe deixando o cliente distante de você e sua marca, na hora da retenção é o momento de entender como isso deu errado. Mapeie as redes sociais que o cliente usa, e utilize-as para se comunicar com ele constantemente. Fale sobre coisas que interessam a ele, e ouça o que ele tem para dizer sobre você. Estar próximo do cliente é algo constante, mas que pode te ajudar na hora da retenção.
8. Sempre resolva rapidamente os problemas de seus clientes
Existe uma regra que diz: um cliente insatisfeito, representa dois clientes insatisfeitos. Ele, mais os dois que ele vai falar mal da sua marca. Por isso é importantíssimo resolver os problemas dos clientes o quanto antes. Não deixe chegar no nível de insatisfação que ele vá embora, faça a retenção dele, apenas se importando com ele.
9. Acompanhe as mudanças dos seus clientes
Acompanhar a mudança dos seus clientes não é só uma estratégia de retenção, mas significa manter as tendências que o seu cliente segue, sempre no seu radar. Entenda do que ele gosta, e por que ele gosta daquilo e o acompanhe sempre que alguma mudança acontecer.
10. Diminua as dificuldades do cliente
Essa dica é válida sempre, e independe do seu segmento ou tipo de empresa. Você precisa diminuir as dificuldades do seu cliente em relação ao seu produto. Ele vai se sentir mais motivo a consumir o que você vende, se você ajudar ele a eliminar eventuais dificuldades.
11. Capacite a equipe de vendas para fazer a retenção de clientes
A sua equipe de vendas é o seu cartão de visitas na sua empresa. Você precisa capacita-los para lidar com momentos aonde o cliente quer sair, porém a retenção precisa ser trabalhada. Ponha no mindset deles que entender o cliente, ouvi-lo e buscar soluções para ele pode ser o necessário para mantê-lo retido. Treine-os e sempre faça entender o cliente de fazer qualquer oferta.
Conclusão: Não deixe a retenção de clientes para depois
Espero que você tenha entendido o que é o trabalho de retenção de clientes, e como ele pode ser importante para sua estratégia de vendas. Não deixe isso para amanhã. Comece hoje com uma estratégia de retenção, fidelização e relacionamento com os seus clientes.
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