Pesquisas indicam que 68% dos clientes deixam de comprar de uma empresa ao não serem tratados com a importância desejada. Em vista disso, ferramentas são criadas no mercado para responder e suprir a demanda de consumidores, sendo uma delas o SAC. O serviço de atendimento ao consumidor, ou SAC, é uma ferramenta muito utilizada no meio comercial desde o século XX, considerada no mercado atual como a alma do atendimento. É o recurso do atendimento que faz a roda de relacionamento empresa- cliente girar, sendo um dos principais responsáveis pelo sucesso de uma empresa. Existe um decreto que regulamenta a atividade, a lei nº 8078 de 11 de setembro de 1990, fixando normas sobre o serviço de atendimento ao consumidor. Nos dias atuais há a obrigatoriedade do serviço para os segmentos de telefonia, energia elétrica, TV por assinatura, transporte interestadual, aviação seguradoras, bancos, financeiras, cartão de crédito e consórcios. Pensando em sua importância e o diferencial crucial que proporciona ao setor comercial, este artigo pretende tratar temas de suporte a implantação do atendimento em empresas. Abaixo, seguem os principais temas a serem abordados: o O que é o SAC o Para que serve o SAC o A importância do SAC o Como implementar o SAC nas empresas.
O que é o SAC
A sigla SAC é utilizada como abreviação para a técnica de Serviço de Atendimento ao Consumidor. Em um mundo cada vez mais globalizado e amplo, as opções de mercado crescem de forma exacerbada, impulsionando o mercado competitivo e o instinto de sobrevivência de negócios. Pensando nisso, empresas criam diferenciais de destaque para a atração de clientes, sendo um dos principais o relacionamento com o consumidor.
Na história do mercado consumidor, é muito comum ouvir a frase “o cliente tem sempre razão”. Porém, em meados de 1990, com a era de novos consumidores e mercados ampliados, a frase acabou se transformando, trazendo o foco para o cliente e suas necessidades. Em 1990 foi criado o Código de Defesa do Consumidor, que legalizou direitos e normas a serem cumpridos no cenário comercial. Essa nova era mudou muito a forma de relacionamento com o cliente, expandindo os chamados programas de fidelidades e amplificando a voz do consumidor através dos serviços e atendimento ao consumidor (SAC), e ouvidorias.
Mas não se engane, SAC e ouvidoria não são a mesma coisa. É muito comum a associação dos dois conceitos, mas é importante a compreensão de suas diferenças para o aperfeiçoamento do seu atendimento. O SAC é uma forma de comunicação direta entre empresa-cliente para esclarecimento de dúvidas e informações. Já a chamada ouvidoria, é um conceito mais amplo de relação com o consumidor, sendo a última instância de atendimento. O acionamento da ouvidoria ocorre apenas se a demanda proposta ao SAC não for solucionada.
O serviço de atendimento ao consumidor foi criado como uma ferramenta de atendimento com função de resolver as demandas de consumidores relacionadas a informações, dúvidas, reclamações, suspensões, cancelamentos de serviços ou contratos.
A forma mais tradicional do SAC é representada pelo atendimento ao telefone, onde as empresas contratam equipes ou terceirizam o chamado serviço de call center. Porém, com os dias atuais e a grande utilização dos meios tecnológicos digitais, o atendimento passou a atender as demandas da nova geração através de blogs, sites, redes sociais, entre outras plataformas.
De acordo com pesquisas realizadas pela Aspect Consumer Experience Survey, 76% dos consumidores pensam que o atendimento ao cliente serve para testar o quanto as empresas se importam com os consumidores e os valorizam
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Logo, empresas avaliam cada vez mais opções de atendimento ao cliente para sanar demandas e suprir desejos dos consumidores relacionados ao atendimento.
Com a mudança da sociedade e evolução de gerações, o mercado comercial se adequa, assim como o SAC. Com a era digital, o cliente passou a exigir novas demandas de interação com empresas, dando espaço a novas ferramentas: o SAC 2.0 e o SAC 3.0.
O SAC 2.0 surgiu como um novo modelo de atendimento para a demanda da era digital, o que proporcionou uma maior interação de diálogo com o público. A diferença é simples, com novos clientes conectados integralmente na era digital, o atendimento passa a ser rápido, eficiente e de linguagem própria, capaz de responder às demandas em tempo real. Já o SAC 3.0, ou atendimento omnichannel, propõe o entendimento do consumidor através do uso de ferramentas tecnológicas, oferecendo atendimento personalizado e automatizado. O SAC 3.0 busca focar na experiência do cliente com a marca, de forma a operar de acordo com a sintonia dos canais de atendimento.
Para que serve o SAC
O serviço de atendimento ao Consumidor foi uma ferramenta muito usada e apoiada no século XX, onde novos métodos de atendimento ao consumidor foram criados para suprir a demanda competitiva do mercado comercial.
O SAC é uma ferramenta criada para estreitar a conexão entre clientes e empresa, por meio do contato direto para esclarecimentos, questionamentos e problemas relacionados a operações, produtos ou serviços.
Em sua lista de objetivo, pode-se perceber a importância gerada ao relacionamento empresa-cliente. Segue abaixo alguns objetivos do serviço de atendimento ao cliente:
- Gerar um banco de dados para o desenvolvimento de ações estratégicas de empresas, a partir do armazenamento de informações coletadas de clientes;
- Orientar clientes a partir de normas e padrões estabelecidos pelas empresas;
- Realizar um relacionamento integrado envolvendo diversas áreas da empresa;
- Estabelecer uma comunicação personalizada com os clientes;
- Facilitar o acesso do consumidor a informações através do serviço de comunicação direta com empresas e seus canais de relacionamento;
- Captar oportunidades de negócios e direcioná-las;
- Executar pesquisas de satisfação do negócio através do contato direto com o cliente;
A importância do SAC
Em busca de suprir as demandas geradas pelo mercado, o SAC, ou serviço de atendimento ao consumidor, foi criado com a intenção de estreitar laços de conexão entre o consumidor e empresas.
Visto como cartão de visita da marca para o público, o SAC é um dos principais aliados da experiência do consumidor, que, segundo estudos, é decisivo para a escolha final de compra e apoio ao negócio.
Além disso, o sistema de apoio ao consumidor pelo SAC, quando bem feito, auxilia na otimização da credibilidade do cliente para com a empresa, criando uma relação estreita entre empresa-equipe-consumidor. Por meio da boa relação do cliente com a empresa, fidelidade e disseminação da experiência com serviço são agregadas na identidade do negócio com o público.
Segue abaixo algumas vantagens na utilização do serviço em empresas:
- Otimização de custos, erros e retrabalhos- empresas estão sempre em busca de novas formas de redução de custos operacionais. Um bom serviço de atendimento colabora com esta redução, além de reduzir erros e retrabalhos no negócio;
- Coleta de informações- o serviço de atendimento permite coleta de informações sobre clientes, relevantes para a criação de perfis personalizados e elaborações estratégicas de relacionamento com o consumidor;
- Otimização dos processos- a utilização do atendimento do SAC proporciona a padronização do serviço, otimizando a rotina e aumentando a produtividade;
- Aumento das vendas- ao ser bem atendido pelo serviço, o cliente aumenta suas chances de voltar a comprar com a empresa, aumentando as chances de retenção e conversão de vendas.
Como implementar o SAC nas empresas
Com a praticidade de comunicação e relação empresa-cliente, somado a reação positiva do mercado com a técnica, muitas empresas buscam integrar em seu atendimento o serviço de atendimento ao consumidor. Porém, para funcionamento positivo da ferramenta, alguns pontos se fazem necessários:
- Implemente processos bem elaborados: A definição de processo de atendimento proporciona a assertividade de funcionário no relacionamento com o cliente.
- Seja transparente: É de extrema importância a transparência de uma empresa para com o consumidor, pois é possível criar uma boa credibilidade pública.
- Conheça seus clientes: Um bom atendimento personalizado é sinônimo de preocupação com o consumidor, o que gera um aumento de fidelização.
- Utilize tecnologia de ponta: É fundamental para o serviço poder contar com uma boa tecnologia para prestar um atendimento de maior qualidade aos clientes.
Para a implementação da ferramenta de atendimento em uma empresa, outro ponto chave a ser considerado é o cumprimento das normas legalizadas da região em que a empresa está estabelecida. O decreto nº
6.523 de 31 de julho de 2008 regulamenta o Código de Defesa do Consumidor, e propõe regras a serem cumpridas em serviços de atendimento, são elas:
Gratuidade de ligações:
As ligações para contato do SAC devem ser gratuitas por meio do número 0800, sendo ilegal a cobrança por ligação.
Término indevido da assistência:
O atendente da ferramenta do SAC não deve finalizar a ligação indevidamente antes do término da assistência proposta pelo cliente.
Gravação de ligações:
As ligações pelo serviço do SAC devem ser gravadas e disponíveis pelo o prazo mínimo de vinte dias para o consumidor.
Disponibilidade:
O serviço de atendimento ao cliente deve ser disponível durante o prazo de 24 horas por dia pelos sete dias da semana.
Necessidades especiais:
O sistema deve disponibilizar um serviço próprio para clientes com deficiências ou necessidades especiais.
Ferramentas à disposição:
O SAC deve disponibilizar ferramentas para espaço de reclamações, comunicação com atendente, cancelamento de contratos e serviços.