Written by Qualifica | Jan 2, 2018 2:00:00 AM
Quer garantir que seus consumidores continuem comprando de você?
Um ótimo caminho para isso é garantindo a satisfação do cliente da sua marca. Todo mundo sabe que uma marca sem clientes não é nada, certo? Por isso, garantir a satisfação e entregar valor a ele deve ser uma das principais missões das empresas. O problema é que diante a tantos prazos, entregas, metas e datas às vezes se torna difícil assegurar que o melhor produto ou serviço será entregue ao consumidor. Para gerar um bom parâmetro disso, é aí que a pesquisa de satisfação entra. Quer uma ótima maneira de saber se o seu cliente está realmente satisfeito com o que você vende? Simples. Basta perguntá-lo.
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No post de hoje falaremos sobre:
- os principais conceitos da satisfação do cliente, e sua importância
- o que o setor de qualidade, marketing e pós-venda tem a ver com garantir essa satisfação.
- quais fatores determinam clientes realmente satisfeitos?
- como realizar uma pesquisa de satisfação que seja prática, e gere insights.
Se a sua empresa é de serviços, então mais do que ninguém você precisa ler nosso post até o final. Te daremos um bônus com informações especiais para você estudar mais ainda sobre a satisfação do cliente. Se tiver qualquer sugestão, ou caso pinte alguma dúvida, basta deixar nos comentários. Boa leitura!
Introdução: A importância da satisfação do cliente
Façamos um rápido paralelo aqui. Um jogo rápido de perguntas:
- O produto que você vende é para quem? O seu cliente.
- A receita que entra na sua empresa vem de qual fonte? O seu cliente.
- O maior responsável por fazer a sua empresa duplicar lucros, ou falir é quem? O seu cliente.
Agora, a última: se ele é o centro de tudo que move a sua empresa, por que você não está
obcecado em fazê-lo satisfeito? Manter seu cliente feliz não é algo superficial, acredite. Na verdade, é o que garante que a sua empresa viva. Se o cliente parar de comprar, sua receita cai e a empresa trava. Simples desse jeito. E, se você acha que o seu produto é tão bom ao ponto de continuar se vendendo, mesmo que você não ligue para os clientes, então meu amigo, que nenhuma concorrência se aproxime de você. Do contrário, você irá falir em 2 tempos. A verdade é que qualquer empresa é capaz de produzir praticamente qualquer coisa hoje em dia, e vendê-la. E, em meio a um mercado tão competitivo, diferenciais são necessários na conquista, atendimento e manutenção do relacionamento com seus consumidores. Mostrar que você se importa com quem compra ou não seu produto,
é um ótimo diferencial. Mas, vamos do começo. Vejamos o que é o conceito desse tipo de mindset:
O que é satisfação do cliente?
O conceito de satisfação do cliente é algo antigo. Já existem diversos livros e metodologias que prometem te aproximar do seu cliente, mantendo-o fiel à sua marca. A definição que mais gostamos, e uma das mais originais, é pelo pai do marketing:
Philip Kotler No consagrado licro "Administração de Marketing", a definição de satisfação é: "a percepção do consumidor quando ele adquire determinado produto ou serviço e pode compará-lo com suas expectativas (ou com produtos e serviços que prometem a mesma sensação). Se a sensação não o atende, ele estará insatisfeito." Analisemos um pouco essa frase. O conceito é passado na percepção. Ou seja, se cliente percebe, no que diz respeito ao serviço prestado ou experimentado, que existe qualidade e outras atribuições positivas definidasw como o sistema de crenças do consumidor, então ele se sentirá satisfeito Porém, quando estamos falando em percepção, é importante ressaltar que ela não acontece apenas no momento da aquisição de venda, e sim em toda a jornada do relacionamento cliente-marca. Do segundo que ele decidir olhar um produto na internet, ao segundo que ele recebe esse produto em casa e o experimenta, é aonde a percepção é gerada. O grande desafio para garantir a satisfação do cliente, ou seja essa percepção, é conseguir atendê-la de ponta a ponta, e principalmente não confundir satisfação com qualidade.
Satisfação do cliente X Qualidade
A qualidade significa uma coisa, a satisfação do cliente outra.Se você é gestor de uma área de SAC, ou trabalha na linha de frente com o setor de atendimento, precisa diferenciar esses dois conceitos.
A qualidade é apenas sobre o serviço ou produto propriamente dito. Ela é sobre confiar no produto, acreditar em sua segurança e tangibilidade. Digamos que é mais sobre
como o produto ou serviço é percebido como algo. Quando falamos em satisfação, abrimos um leque maior de percepções. Ela é percebida como a qualidade do produto, preço, entrega e outros itens intangíveis. Se você for usar o exemplo de uma academia de musculação, a qualidade dos serviços ofertados, serão:
- disponibilidade e limpeza dos equipamentos
- equipamentos de alta geração e etc.
Já quando falamos sobre satisfação, estamos falando sobre:
- o preço da mensalidade e os planos ofertados.
- o atendimento feito pelos funcionários e professores.
- as opções de exercícios físicos propostos pela academia.
- o atendimento na hora de fechar ou abrir uma conta, e por aí vai.
A satisfação do cliente, o pós-venda e o SAC.
Essa missão de manter seu cliente feliz pode parecer difícil, e ela é. Mas isso não diminui em nenhum aspecto a sua importância para o processo de negócios da empresa. Existem setores que são responsáveis apenas por fazer o cliente se sentir satisfeitos, como o SAC. Setores que focam em manter um relacionamento de longo prazo com o cliente, como o pós-venhda Vejamos um pouco de um abaixo:
SAC:
O sistema de SAC funciona como um medidor entre a qualidade do produto entregue, e a percepção do cliente sobre esse produto. Dificilmente um cliente entrará em contato com o SAC para agradecer o ótimo serviço. A grande maioria das vezes é só sobre algo que deu errado, e como consertar. Porém, é possível extrair bons insights sobre as reclamções e opiniões dadas no SAC. Elas podem fazer com que a empresa tenha mais visão na hora de montar e comercializar seus produtos.
Como utilizar o SAC como ferramenta de satisfação:
Após todo o atendimento realizado pelo cliente em um serviço de SAC, a empresa precisa medir a satisfação dos clientes posteriormente. Ela precisa entender se o problema do cliente foi resolvido, em quanto tempo, de qual manteira e com qual grau de dificuldade. Dessa forma, se torna possível mensurar os resultados sobre o atendimento. Uma das formas para garantir um atendimento satisfatório, é dar uma nota para o atendente/atendimento no final da ligação. Isso faz com que cada colaborador da empresa possa ser analisado individualmente, e que exista um certo controle da empresa em sua comunicação de SAC.
Pós-venda:
Muitas empresas focam na captação do cliente, porém não gastam a mesma energia fidelizando-o. Uma boa estratégia de
pós-venda é tão importante quanto outros aspectos da venda em si, como a aquisição, ou a conclusão do negócio. Além disso, o pós-venda é uma das principais ações de satisfação do cliente. Afinal, se o cliente é tratado muito bem pelo vendedor até o momento da compra, tudo está indo bem. S
e do momento do pagamento em diante o vendedor demonstrar que não dá mais a mínima para o cliente, é possível que a relação fique abalada. Por isso para medir é necessário cuidar e fidelizar do cliente. Essas podem ser as duas missões do pós-venda, na garantia da satisfação e percepção do cliente.
Fatores que determinam a satisfação do cliente.
Para garantir 100% a satisfação do cliente, são necessários 2 fatores básicos. Vejamos abaixo um a um:
Mostre claramente seus produtos e serviços de uma forma positiva:
Para garantir a satisfação do cliente com a sua marca, é necessário que antes ele se sinta satisfeito com o produto. A avaliação que ele fará de todas as características do produto influenciará na forma como ele vê a sua empresa. Por exemplo, algumas empresas de pousadas de férias mostram diversos reviews e características de seus serviços e produtos, como: piscinas, saunas e sala de jogos. Isso já gera uma associação positiva com a sua empresa.
Transmita uma visão humana e positiva da sua empresa:
Para que o seu cliente se sinta satisfeito com o seu produto ou serviço, demonstre sempre uma visão humanista e positiva dos seus produtos. O estado de espírito e a percepção do seu cliente influenciam diretamente a satisfação dele.
Transmitir emoções positivas gerará ações positivas. Lembre disso.
Como fazer uma pesquisa de satisfação?
Agora que você já sabe a importância de manter seus clientes satisfeitos, e alguns fatores para manter isso acontecendo, é hora de vermos como mensurar essa satisfação. Afinal, como você saberá que está fazendo o certo se não tem como medir? Por isso, uma pesquisa de satisfação é algo super importante para entender melhor seu cliente. Vejamos algumas formas específicas de pesquisa:
Utilizando o método NPS:
A sigla NPS, que significa NET PROMOTER SCORE, é um método de mensuração criado em Harvard, visando avaliar os clientes após pesquisas. A metodologia consiste em fazer uma única pergunta simples aos clientes, sempre relacionada à recomendação da empresa para outras pessoas. Algo geralmente assim: É traçada uma escala do número zero até o número 10, e o cliente escolhe qual intensidade para indicar os serviços para o cliente. Depois que essa pergunta quantitativa é feita, você pode terminar perguntar para o cliente o motivo para aquela nota ter sido dada. A divisão da NPS é feita em 3 tipos de clientes: os detratores, neutros e promotores. Essa divisão é feita para segmentar cada tipo de resposta e indicação, e indicar o que precisa ser feito em cada caso.
- Clientes Detratores: As notas entre 0 e 6 são de clientes considerados detratores. São aqueles que acham que sua empresa não trouxe melhorias para suas vidas e muitas vezes criticam abertamente seu negócio, produtos e serviços.
- Clientes Neutros: Com avaliações entre 7 e 8, não dão muita bola para sua empresa, só compram seu produto ou usam seu serviço se for necessário.
- Clientes Promotores: Dando notas que vão de 9 a 10, estes clientes acreditam que a vida deles melhorou depois de conhecerem sua empresa. São entusiastas de seu negócio, fazem elogios em público, dão sugestões de melhoria e são leais.
O cálculo final para chegar no NPS é baseado na diferença entre os clientes promotores e detratores. Você pode seguir a seguinte escala de avaliação:
- NPS 0 ou menos: Zona crítica
- NPS 0 a 50: Zona de aperfeiçoamento
- NPS 50 a 75: Zona de qualidade
- NPS: 75 a 100: Zona de perfeição
#BÔNUS: Os 3 livros sobre satisfação do cliente.
Para você melhorar ainda mais o seu estudo sobre a satisfação do seu cliente, escolhemos 3 livros que são super importantes na sua leitura.
#1 - É o cliente que importa: 34 dicas para garantir a satisfação dos clientes e o sucesso dos negócios
É o cliente que importa, de Michael A. Aun, destaca que a melhor estratégia para sobreviver no mundo dos negócios é sempre estabelecer um bom relacionamento com o consumidor.
#2 - Satisfação Garantida: no caminho do lucro e da paixão
Este livro foi escrito por Tony Hsieh, um dos criadores da LinkExchange e criador da Zappos. Ele procura sempre, acima de tudo, aplicar a cultura da felicidade nos seus negócios e na sua vida e revela de que forma a felicidade deve ser usada como um caminho para produzir lucro, paixão e propósitos.
#3 - A Experiência Apple: segredos para formar clientes incrivelmente fiéis
Em A Experiência Apple, Carmine Gallo, coach de comunicação de várias empresas renomadas no mundo todo, expõe ao leitor o que faz a
experiência do cliente da Apple ser tão admirável. Mas não pense que o livro é uma propaganda da empresa de Steve Jobs.
Conclusão: Entendeu a importância da satisfação do cliente para o seu negócio?
Manter o seu cliente satisfeito é super importante para você dormir sossegado sabendo que ele irá voltar e comprar mais. Esperamos que esse post tenha te ajudado a enxergar formas de manter seu cliente satisfeito, e como mensurar essa satisfação.
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Lembre-se sempre que o cliente é o fator determinante do sucesso ou fracasso da sua empresa. E que para você conseguir fazê-lo satisfeito é necessário sempre vê-lo como prioridade. Se tiver ficado qualquer dúvida, ou sugestão, deixe abaixo nos comentários.