Pois é, esse fenômeno tem nome, explicação e pode, inclusive, ser usado para aumentar as suas vendas! Estamos falando do Rapport.
Quando você sente essa ligação com uma pessoa que acabou de conhecer, isso significa que vocês criaram Rapport - ou seja, entraram em um estado de sintonia e confiança mútua. E o motivo dessa conexão é simples: acreditamos e nos relacionamos muito mais abertamente com pessoas parecidas com a gente.
Agora imagina conquistar esse reconhecimento e essa convicção com todos os clientes que você tem ou ainda vai ter? O impacto nos resultados, no relacionamento e na fidelização certamente será muito positivo. Então, para descobrir como fazer Rapport nas suas vendas, confira as estratégias a seguir!
Derivado da psicologia, o conceito de Rapport se refere à capacidade de desenvolver um elo de empatia, confiança e sintonia com uma pessoa. É a habilidade de construir uma conexão mais profunda com o outro, baseando-se na compreensão e em aspectos comuns entre vocês.
O objetivo do Rapport é estabelecer a confiança na comunicação. Assim, o interlocutor se torna mais receptivo àquilo que você tem a dizer, ao mesmo tempo em que ele se sente mais confortável para se expressar.
Quando aplicada nas vendas, a técnica favorece - e muito! - a abordagem e o relacionamento com os clientes. Pense bem: quando o vendedor mostra que entende, respeita e é como o consumidor, as chances dele confiar em você (e no produto ou serviço que você oferece) são muito maiores!
Além disso, quando você consegue estabelecer uma relação de sintonia com o cliente, ele se torna mais aberto a confessar seus desejos, seus objetivos e suas insatisfações. E essas informações são indispensáveis para a venda eficaz e positiva para todos.
Portanto, o Rapport é uma estratégia poderosa para construir um relacionamento a longo prazo com os clientes, fidelizá-los e, consequentemente, aumentar as vendas!
Bom, vamos colocar o conceito em prática! O objetivo supremo do Rapport é demonstrar ao outro que vocês são parecidos e que ele está sendo compreendido. Com isso, conseguimos gerar aquela incrível e amistosa sensação de acolhimento.
Para criar Rapport, você deve utilizar uma série de técnicas e estratégias enquanto estiver se comunicando. Abaixo, você confere quais são elas!
A técnica mais conhecida para fazer Rapport é o Espelhamento. Nela, você reflete a postura, os gestos e os movimentos corporais da pessoa, e também espelha o volume, a velocidade e a forma como o outro fala.
Na prática, isso significa que, se a pessoa cruzar os braços, você também deve cruzar os seus. Se ela demonstrar uma postura mais reservada, você deve adotar o mesmo comportamento. Se ela conversa em um ritmo calmo, com a voz baixa, você também deve se comunicar dessa forma.
Mas resta a pergunta: qual é o resultado do Espelhamento?
Ao adotar maneiras parecidas com as do interlocutor, transmitimos a ideia de que somos parecidos e compartilhamos as mesmas ideias e valores. Também fica mais fácil entender as motivações e a forma como o outro pensa, já que estamos nos colocando na posição dele - e esse, caro leitor, é o princípio supremo da empatia!
Quando nos propomos a agir e enxergar sob o ponto de vista de alguém, entramos em processo de sintonia física com essa pessoa para, depois, entrarmos em equilíbrio emocional com ela. Com a conquista dessa relação harmônica, a comunicação e a persuasão se tornam muito mais simples.
Na hora de executar o Espelhamento, seu cuidado principal deve ser com a SUTILEZA. Reproduza os modos do cliente de forma natural e discreta. Senão, ele pode pensar que você está zombando dele!
Entrar e entender o universo da outra pessoa é a regra de ouro do Rapport. Para conseguir essa “façanha”, você precisa demonstrar interesse e vontade de conhecê-la.
Portanto, pergunte, questione, investigue. Tente compreender não só o que o outro diz, mas também o que ele está sentindo enquanto fala. Encontre interesses em comum - afinal, fica muito mais fácil se aproximar e criar afinidade com alguém que tenha gostos parecidos.
Uma das mais desafiadoras ações para a criação de Rapport é a Escuta Ativa. Também chamada de Escuta Empática, a técnica consiste em ouvir realmente o outro.
Para isso, é preciso se apoiar em algumas atitudes:
Trata-se de ouvir a pessoa não para responder, mas para compreender. E esse é um difícil exercício, que exige dedicação e paciência!
Recapitular significa resumir o ponto de vista do seu interlocutor em uma única frase e de forma breve.
Pode até parecer irrelevante, mas a técnica evita mal-entendidos, confirma que você está prestando atenção e cria pontos de concordância com o outro, aumentando a sensação de afinidade e de conforto durante a conversa!
O fundamento básico do Rapport é acompanhar para depois conduzir. Quando nos comunicamos, a tendência é querermos dominar o processo - e isso é completamente natural!
Mas, assim como acontece na dança, é preciso acompanhar o outro em seu próprio ritmo, deixando-o livre e confortável. Só depois desse momento é que você poderá começar a conduzir, trazendo a pessoa para a sua perspectiva.
Se antes você espelhava o outro, agora é a hora em que ele poderá te espelhar!
Para que você consiga criar Rapport com uma pessoa, fique atento aos seguintes pontos:
Como você já sabe, o Rapport nasceu na Psicologia, mais precisamente na Programação Neurolinguística (PNL). A PNL é uma área de estudo destinada a entender como a mente humana funciona e como expressamos nossos pensamentos através de atitudes e comportamentos.
Portanto, o Rapport é uma das bases da PNL, utilizando elementos verbais e não-verbais como instrumentos para alcançar o interlocutor e facilitar a comunicação e persuasão. Com as estratégias do Rapport, é possível criar gatilhos e reprogramar o processo comunicativo.
Isso porque ao interagirmos com uma pessoa com voz, postura e pensamentos parecidos com os nossos, a sensação de acolhimento, pertencimento e compreensão aumenta. Consequentemente, a comunicação se torna mais amigável, profunda e aberta.
Chegou a hora de criar Rapport durante as vendas! Lembrando que, antes de tudo, é necessário treinar bastante, para que você utilize a técnica de forma cada vez mais natural e instintiva.
Vamos colocar a mão na massa! O primeiro passo é espelhar, para só depois conduzir. Não comece a sondagem ou o atendimento já querendo impor sua vontade, suas idéias e seus produtos ou serviços. Respeite o espaço e o ritmo do cliente, porque só assim você ganhará sua confiança!
No momento em que você está se aproximando e conhecendo o consumidor, procure pistas de interesses em comum. Pode ser o amor por um time de futebol, o gosto por um estilo musical ou mesmo uma cidade natal compartilhada: esses pontos de concordância aumentam a sintonia e a ligação.
Tente entender a situação ou o problema do cliente e evite discordar. Isso não quer dizer que você tem que concordar com ele! A atitude demonstra, na verdade, que você entende, respeita e aceita a opinião alheia.
Por fim, mantenha e cultive o relacionamento. O consumidor precisa entender que você quer realmente ajudá-lo, e não somente vender algo. Ao tratar um cliente com prioridade, você alcança uma relação de confiança mútua, aumentando as chances de sucesso das vendas atuais e futuras!
É importante entender que os atendimentos presenciais favorecem a criação de Rapport. O motivo é simples: quando estamos ao lado do cliente, fica mais fácil detectar oportunidades de aproximação a partir dos seus gestos, expressões faciais e voz.
Mas não fique desanimado, porque é completamente possível fazer Rapport pela internet. Confira as dicas!
Criar Rapport em vídeo também é um desafio! É difícil saber exatamente com quem você está “conversando”, e, em primeiro momento, fica mais complicado medir a receptividade do seu público. Mas todos nós sabemos que nada é impossível!
Em primeiro lugar, procure conhecer e entender quem faz parte da sua audiência. A partir desse esforço, você descobrirá qual é a abordagem mais adequada. Use uma linguagem mais informal e despojada, como se estivesse conversando com uma pessoa conhecida.
Em vídeos, o principal aliado para se aproximar do público é a imagem. Portanto, tenha um cuidado especial com o que você demonstra na tela. Fique atento ao seu tom de voz, à sua postura e à sua linguagem corporal. Lembre-se de sorrir e ser simpático.
Aposte na técnica conhecida como “Eyebrown Flash”: levante as sobrancelhas por ⅕ de segundo, porque esse é um sinal inconsciente de que você reconhece a pessoa e quer se aproximar dela de forma amigável. Mas seja sempre discreto!
Por fim, peça feedbacks constantes da sua audiência. Acompanhe os comentários, fazendo testes e ajustes no formato, na linguagem e no conteúdo dos seus vídeos!
Como você pôde perceber, o Rapport implica simplesmente em adequar a sua fala e o seu comportamento às necessidades do cliente. Não quer dizer que você precisa concordar com ele, mas sim que deve respeitar, entender e aceitar suas opiniões, sempre!
Ao incluir técnicas de Rapport em suas vendas, será possível desenvolver uma relação de sintonia e confiança mútua com o consumidor. Consequentemente, você conseguirá oferecer as soluções mais adequadas para cada caso - transformando o relacionamento e a fidelização em resultados diretos do alto nível de seu atendimento.
Comece a aplicar as técnicas hoje mesmo e tenha cada vez mais sucesso nas suas vendas!
E aí, faltou alguma dica? Deixem nos comentários abaixo suas sugestões ou experiência pessoal que ache relevante. Boas vendas!Leia também → Técnicas de vendas: 19 ideias para fechar negócios em pouco tempo