Atendimento ao Cliente: Guia Completo para se destacar no mercado
Você gostaria que ser clientes indicassem você para outras pessoas?
Um bom atendimento ao cliente é a chave para isso. Ele também é o responsável por quase todas as ações que gerarão receita para a sua empresa. Se você acha que precisa apenas vender para o cliente, e que não importa a forma como isso será feito, tem grandes chances da sua estratégia de vendas dar errado em algum momento. Clientes são como amigos. É necessário cultiva-los para ter um relacionamento duradouro e rentável. E tudo isso começa exatamente na fase de atendimento ao cliente. O primeiro contato que o cliente terá com a empresa será no atendimento, e isso será responsável pelo desenrolar de todo o restante da relação.Leia aqui o nosso artigo completo com as 5 frases para atrair clientes e fechar negócios e aprenda como vender com poucas palavras. Conheça aqui as 10 estratégias de vendas ESSENCIAIS para alavancar seus negócios e para se tornar um mestre das vendas!
" A primeira impressão é a que fica". No mundo das vendas, essa frase faz muito sentido!
Exemplo rápido de como um bom atendimento ao cliente pode te ajudar:
- Você não venderá mais se não entender profundamente o seu cliente.
- Não é possível entender profundamente o seu cliente sem antes ter um relacionamento com ele.
- Você nunca terá um relacionamento com ele caso ele não seja bem atendido na sua empresa.
O que é atendimento ao cliente e por que você precisa investir nisso agora!
O atendimento ao cliente é uma estratégia. Saiba utiliza-la ao seu favor! Qual a primeira coisa que passa pela sua cabeça quando falamos no atendimento ao cliente da sua empresa? Qual o tipo de atendimento que você presta para esse cliente? Existe alguma dificuldade específica que você enfrenta? Você conhece bem como começar uma conversa com um potencial cliente, ou como atender ao cliente antigo, caso ele tenha uma dúvida? Se essas respostas não forem claras o suficiente para você responder em menos de 5 minutos, então talvez você tenha deixado algo passar no processo de atender bem. Quando você tem uma empresa, é necessário gerar formas de captação clientes constantemente, porém isso você já sabe. Eis o que talvez você não saiba: para capta-los, é necessário se comunicar com eles, os atendendo, entendendo e gerando valor. Se você não sabe nem como atender a um potencial cliente, como pretende que ele compre e vire um cliente fixo? A grosso modo, as chaves principais para gerar um bom atendimento podem ser divididas em três: ter empatia, gerar confiança, ser proativo. Vamos falar um pouquinho de cada uma delas, e sua importância no processo:Ter empatia:
Quando um cliente entra na sua loja, você precisa ter em mente duas coisas: ele procura por algo que você comercializa / ele optou por gastar o tempo dele com a SUA loja, a SUA marca e o SEU produto. Caso você não tenha empatia, e não consiga ver que por isso ele merece a sua atenção e foco total naquele momento, você simplesmente não merece tê-lo. Ok, ele pode não ser um potencial cliente, apenas alguém passando que entrou na loja. Mesmo assim, ele merece sua atenção? Sim! Clientes não nascem clientes, eles se tornam. Talvez ele não compre nada agora, em 1 mês ou 1 ano. Mas um dia ele pode escolher um produto que seja do mesmo segmento que o seu, e um atendimento ao cliente feito com maestria fará ele lembrar de você. Compreenda a fundo as emoções que os seus clientes e potenciais clientes tem. Ponha-se no lugar deles, gastando tempo com a sua marca e te conhecendo. Por que não tratar essa oportunidade com atenção e de uma forma empática? Lembre-se: pessoas querem se relacionar com pessoas, não apenas marcas. A empatia é uma habilidade humana. Gere um atendimento de metre, seja empático!Gerar confiança e ter uma postura proativa:
Agora imagine, por exemplo, que você entrou em uma loja e fez uma pergunta sobre um produto para o vendedor. Ele não sabe responder, e não se interessa por buscar essa resposta. Você pergunta sobre outra coisa do produto, algo um pouco mais técnico como o material que é usado ou tamanhos diferentes. De novo, o vendedor não tem a mínima ideia e não mostra interesse em te ajudar. Esse vendedor te passar confiança ou tem uma postura proativa? Não!! Pode parecer uma situação fora do comum, porém é alarmante a quantidade de vezes que isso acontece. Um vendedor desse tipo nunca conseguirá fazer um bom atendimento ao cliente da loja dele, pois ele não gera confiança e não tem uma postura proativa de atendimento. Sem passar confiança, por que o cliente deveria acreditar no que você diz? Sem proatividade, por que o cliente acreditaria que você quer ajuda-lo, e não apenas vender? Tanto quanto o item acima (empatia), a confiança é algo que ajuda muito no primeiro approach com o cliente. Se você não tiver uma postura correta, que passe confiança e proatividade, o seu potencial cliente sentirá isso e não vai comprar de você. Ponto. Não há mistério, é um fato. Chegamos a uma era de vendas aonde o cliente que decide o quanto e quais informações sobre o produto ele deseja. Caso você não entregue essas informações, ele simplesmente virará as costas e procurará uma marca que o faça. Por isso, gere confiança, tenha uma postura proativa e seja empático. Garanto que com essas 3 posturas você será um ninja no atendimento ao cliente, e terá mais oportunidades para trabalhar.Entenda quais são os tipos de atendimento ao cliente
Apesar desses 3 pilares (confiança, empatia e proatividade), existem diversos tipos de atendimento ao cliente. Dependendo do seu segmento, e da forma como você faz negócios com o seu cliente, podem existir uma ou mais formas de atende-lo. Vamos ver 3 principais tipos de atendimento ao cliente, e como utiliza-los da melhor forma possívelAtendimento ao cliente (Visita)
As empresas de b2b normalmente tem representantes comerciais responsáveis por criarem e manterem relacionamentos com seus clientes. Na maioria das vezes esse relacionamento pode ser mantido via e-mails e telefone. Ou seja, à distância. Porém, eventualmente, uma aproximação maior do vendedor é requisitada e ele precisa fazer uma visita física. Quando é necessária uma visita física ao cliente, normalmente o vendedor tem uma missão consultiva. Essa missão normalmente visa ajudar o cliente na tomada de alguma decisão que beneficie a empresa, (fechamento de uma compra, apresentação de uma oportunidade, negociação) ou na manutenção do relacionamento no geral. (Afinal quem não é visto, não é lembrado) Nesse tipo específico de atendimento ao cliente é necessário ser: 1 - Extremamente empático (afinal o cliente precisa sentir que você está do lado dele no jogo). 2 -Passar o máximo de confiança (para gerar credibilidade no que você falará). 3 - Sempre se manter proativo (para o cliente ver o seu empenho em ajuda-lo). Além desses 3 pilares, também será necessário que você aprenda a negociar muito bem. Um bom atendimento ao cliente envolve negociar o que o cliente precisa vs o que você precisa. Fazer esse meio de campo pode ser difícil, quanto mais na visita física, porém esteja preparado. Para esse tipo de atendimento (visita) tudo pode acontecer. Você ouvirá sugestões ou reclamações e precisa estar pronto para lidar com elas, negociando com o cliente. Vá preparado. Estude ao máximo o cliente antes de ir em uma reunião ao vivo. Diferente dos e-mails, ao vivo você precisará pensar rápido e saber negociar. Fique esperto!Atendimento ao cliente (e-mail/whatsapp/mensagens de texto)
Ah, o mundo digital e suas possibilidades. É possível manter uma boa parte do relacionamento e do atendimento ao cliente totalmente virtual. Esse tipo de comunicação pode parecer fácil, porém não é. Você precisará ter em mente que a comunicação virtual é mais fria. Por isso, seja formal e busque sempre deixar claro o tom da sua conversa com o cliente. No mundo virtual, um atendimento ao cliente ideal é baseado em constância. Esteja sempre lá, sem ser chato ou se comunicar exageradamente com ele.Atendimento ao cliente (telefone)
Chegamos ao famoso telemarketing. Nesse tipo de atendimento ao cliente existem alguns fatores que o tornam bem complexo: 1 - Ele pode ser realizado por um call center, o que torna o atendimento focado em resolução de problemas na maioria das vezes. 2 - Os clientes podem não ser muito pacíficos em suas conversas 3 - Pode existir um volume gigante de ligações por dia, desgastando quem é o responsável pelo atendimento ao cliente. Tenha em mente que o telemarketing é uma forma boa de atendimento ao cliente, apesar de, quando feito de uma forma errada, poder gerar grandes problemas também. Sempre que você estiver responsável por esse tipo de atendimento foque em: 1 - Se manter calmo e objetivo com o cliente. 2 - Encontrar a melhor forma de ajuda-lo em seu problema, mesmo que você tenha que mapear o problema com ele. 3 - Tenha em mãos todas as informações sobre o cliente (um CRM seria ideal.) 4 - Ele sempre terá razão, até quando não tiver razão alguma. 5 - Cabe a você só desligar quando o problema estiver resolvido ou minimamente encaminhado para uma resolução. Seguindo essas regrinhas, você pode ter uma estratégia de atendimento ao cliente, focado em um telemarketing que funcione, e não nesses que são destreinados e sujam a área.Como transformar o trabalho de atendimento ao cliente em um diferencial competitivo
A lógica aqui é simples, e a mesma que falada no começo do texto: se um potencial cliente é bem atendido, ele tem chances de virar um cliente. Se um cliente é bem atendido, ele tem chances de comprar cada vez mais. Para se tornar um diferencial competitivo, o seu atendimento ao cliente precisa ser perfeito. Você pode transformar, por exemplo, o seu tempo de resposta à problemas dos seus clientes em algo exemplar. Estipule uma meta de 24 horas de resposta no máximo, e sempre a respeite . Ao passar do tempo o cliente vai entender que o seu tempo de resposta é um diferencial perante a concorrência. Outro exemplo seria a sua capacidade de resolver os problemas, não só rapidamente, mas com eficácia. Se um problema chegou até você, ou se uma oportunidade de vendas apareceu, demostre eficácia em suas ações. Pense, seja criativo, comunicativo e dê segurança para o cliente. Uma vez que o cliente perceba essa eficácia, ele se identificará com o que você está fazendo e se sentirá seguro de investir o tempo/dinheiro dele na sua empresa. Existem várias outras formas de tornar o atendimento ao cliente um diferencial, basta você pensar o que faz mais sentido e agrega mais valor para o seu cliente, e fazê-lo.Conclusão: Não negligencie o atendimento ao cliente
Ufa, acho que ficou claro como a etapa de atender um cliente é importante, né? Espero que vocês tenham entendido o valor por trás dessa ação e como ela pode te ajudar a lucrar mais.Descubra o caminho das pedras para dobrar as suas vendas! Conheça as frases mais matadoras para vender TUDO!
Não existe uma forma PERFEITA de atender um cliente, porém existe como focar nisso e desenvolver uma forma própria para o seu modelo de negócios. Tenha em mente que esse tipo de ação é propulsor de negócios e que a sua marca só ganha com um atendimento diferenciado. Outro ponto importante é que é necessário treinar a sua equipe para esse tipo de atendimento. Não ache que eles podem fazer isso tudo sozinho. Treine, treine, treine até que o processo esteja 100%, ok? Ficou faltando algum ponto importante para um bom atendimento cliente? Tá com alguma dúvida que não foi respondida no post? Deixe nos comentários a sua opinião!
