O Script de vendas de sucesso - Guia definitivo com dicas e exemplos!
Quer melhorar seu processo de vendas, entendendo melhor o seu cliente e fechando mais vendas?
Então, montar um script de vendas é algo ideal para a sua empresa. Se o seu setor comercial ainda não utiliza essa técnica para organizar melhor todo o processo de vendas passo a passo, você com certeza perderá eficácia no seu dia a dia. Mas, para que serve um script de vendas mesmo? Um script serve para ajudar qualquer vendedor a se manter no curso do sucesso, ou seja, rumo ao fechamento da venda. Por isso, queremos falar dele nesse post e te explicar:- o que é e porquê fazer um script de vendas campeão.
- quais são os tipos de scripts e objetivos de cada um.
- como se desenvolve, passo a passo, um script do 0.
Quer aumentar a produtividade do seu time? Aprenda as técnicas que vão dar um levante na produção e qualidade das suas vendas! Existem 13 dicas fundamentais para aumentar as vendas da sua empresa. Entenda cada uma delas aqui!
Você aprenderá também quais são os erros mais cometidos na hora de montar seu script de vendas, e como evitá-los. Se você precisa:
- de vendedores mais bem-treinados na hora da prospecção.
- de um setor de pré-venda ninja.
- aprender você mesmo como prospectar seus clientes.
Introdução: Por que se deve ter um script de vendas
Vender pode ser um processo muito difícil e complexo, caso você não saiba como agir em cada etapa. Um bom vendedor apenas conhece todas as etapas do processo de vendas, um vendedor excepcional sabe o que falar e fazer em cada etapa.. Por isso, o script gera previsibilidade para a sua empresa. Abaixo, explicaremos sobre o script de vendas e como essa técnica pode te ajudar:- no fechamento de novas oportunidades.
- na prospecção de clientes.
- no treinamento do seu time de vendas.
- na previsibilidade e criação de conceitos para os seus discursos de vendas.
O que é um script de vendas?
O script é um documento usado pelo time de vendas. Nesse documento é definido o passo a passo sobre como executar uma etapa específica do processo de vendas. Ele pode servir para ajudar na abertura de negócios, e na prospecção de clientes, por exemplo. Da mesma forma, ele pode te ajudar a saber o que falar nos momentos finais do fechamento. Na grande maioria dos casos, os vendedores que usam o telefone, como telemarketing ou o inside sales, utilizam com maior frequência o script. Deixando claro que, um vendedor físico de loja também pode ter seu próprio passo a passo para lidar com os clientes. Outro ponto importante a ser levantado é a grande confusão entre script de vendas e mapa mental da venda. Se você tem algumas frases que gosta de falar, ou acha que pode levar o cliente durante todas as etapas, apenas utilizando um "script mental", então você não tem um script de vendas, e sim um mapa mental. É necessário que esse script saia da "cabeça dos vendedores", e vá para um papel aonde poderá ser padronizado, decorado e treinando várias e várias vezes. A ideia é se tornar algo quase automático para o vendedor.Por que fazer um script de vendas?
Imagine um cliente ligando para a sua empresa. Primeiro, ele começa fazendo perguntas sobre o produto, depois sobre o preço, formas de pagamento, negociação e entrega. Se o seu vendedor não estiver muito bem treinado para responder essas perguntas, ele não terá um poder argumentativo mínimo para ajudar o cliente a realizar o fechamento. Digo mais, de repente ele não conseguirá nem informar o cliente sobre o produto. Existem mais 2 motivos para você começar a fazer o seu script de vendas agora:#1 - Fácil de padronizar, mensurar e melhorar
Quando você tem um passo a passo para cada etapa de vendas, fica fácil de você mensurar quais frases e argumentos funcionam, e quais não. Isso ajuda você a melhorar cada vez mais a forma como se aproxima, qualifica e fecha vendas com seus clientes. Se algo tiver dando errado, você poderá ver exatamente em que parte não está funcionando e melhorá-la. Isso poupa muito tempo e esforço dos gerentes de vendas. Olhando por outro lado, se o seu script é matador e funciona 9 em 10 vezes, então você tem algo "padronizável". Você pode replicá-lo entre os seus vendedores, aumentando a eficácia de toda a equipe. Todos saem ganhando, certo?A preparação do seu time vai sempre melhorar.
Porém, não pense que o script de vendas é algo fixo, que não muda. Você sempre dará um passo a frente com o seu script. Sempre poderá adicionar mais frases e ideias, tudo embasado em situações reais de vendas. Montar um script de vendas uma vez não significa que ele será para sempre será o mesmo. Pelo contrário, ele sempre será modificado para melhor. O nível de preparação da sua equipe aumentará, afinal o script foi pensado antes da interação com o cliente, e treinado exaustivamente por eles. Seus vendedores se sentirão mais confiantes e prontos na hora de responder uma pergunta, ou fazer uma ligação. A abordagem fluirá mais, e até mesmo o cliente perceberá que alguém especializado e preparado para atendê-lo que está ligando, e abaixará a guarda.É importante desenvolver um script de vendas para cada objetivo
Um dos erros que as pessoas mais cometem na hora de montar seu passo a passo é esquecerem do objetivo. Antes de montar seu script, é necessário que você pergunte a si mesmo: "aonde eu quero que esse passo a passo leve?"- É um fechamento de um novo negócio?
- A marcação de uma visita?
- O test-drive de um produto?
Tipos de script de vendas?
Além de traçar um objetivo, é necessário que você entenda qual tipo de script de vendas fará. Será para telemarketing, por e-mail ou ao vivo? Cada um desses casos tem a sua particularidade e forma de ser tratada. Vamos focar na parte do telefone, que é mais utilizada:Por telefone:
Esse é um dos scripts mais solicitados pelas empresas, e aonde as maiores das dúvidas residem. Você precisará de 2 coisas para criar o passo a passo perfeito:1 - Conhecer e manter o foco no cliente:
O quão bem você conhece o seu cliente? Você entende quais são as suas necessidades e dores? E, o mais importante, você sabe como o seu produto resolve os problemas para ele? É necessário ter um conhecimento mínimo sobre o cliente na hora da abordagem. De outra forma, você corre o risco de montar um passo a passo grande, e que nada tenha a ver com os seus clientes. Para conseguir conhecer bem seu cliente, tenha o maior número de dados dele possíveis. Idade, informações demográficas, sexo. De preferência, nome e sobrenome também. Antes mesmo de começar a montar seu script por telefone, conheça para quem você está ligando, isso já ajuda bastante!2 - Treinar as variáveis da ligação:
Você ligará para o seu cliente, certo? E e se ele não tiver tempo para atender você direito? Se ele quiser desligar logo? Se ele não quiser te ouvir? Essas são algumas das dezenas de variáveis que existem em uma ligação. É super importante se antecipar à essas variáveis e pensar em respostas que que quebrem barreiras. Por exemplo: supondo que o seu vendedor ligue para o potencial cliente, e ofereça um pacote de serviços específicos. O cliente não se interessa, e já quer desligar. Como, exatamente, o seu vendedor precisa se portar diante a essa situação? Ele encerrará a conversa aí e anotará no sistema a tentativa da ligação? São muitas variáveis. Por isso, tente sempre mapear todas e encontrar as soluções para o seu cliente.Script de Vendas de como lidar com objeções dos clientes
Muitos vendedores enfrentam uma barreira diária: o não do cliente. Quando existe uma objeção, o vendedor precisa ter resiliência e saber como persistir para garantir aquela venda para a empresa. Além de resiliência, é necessário que ele conheça algumas técnicas para lidar com objeções de uma forma prática e rápida. Vejamos algumas dicas que você pode colocar no seu script de vendas, sobre como lidar com objeções:1 - Saiba a hora de ouvir, e a hora de falar
Alguns vendedores de telemarketing tem um péssimo hábito: eles falam muito mais do que ouvem, Isso, não só irrita ao cliente, como impossibilita de entender o que está fazendo a venda ficar travada. Tenha a calma e a frieza de saber ouvir o seu cliente. Ouça calmamente a sua objeção, e anote-a. Deixe que ele fale o quanto quiser. Apenas fale mais se for para estimulá-lo a dizer por que ele não quer fechar a compra. Por exemplo: se o cliente não quiser levar um produto por causa de preço, tente demonstrar para ele que você tem um dos melhores preços do mercado, ou que o valor que o seu produto entrega é muito maior do que o preço cobrado. A ideia aqui é sempre montar uma solução (argumento) para um problema (objeção) do cliente.2 - Não seja o dono da verdade, seja o dono do seu produto
Ao invés de falar direto sobre o que o cliente realmente precisa ou não, fale sobre o seu produto. Não tente ser o dono da verdade, mas mostre que é dono do seu produto e que sabe tudo sobre ele. Fale sobre os benefícios e vantagens para o cliente. Demonstre todo o valor que ele ganhará obtendo o produto, e como este resolverá o problema X,Y e Z para o cliente.As objeções aparecerão, e para cada uma delas você deve contorná-las aplicando uma solução do problema.
Não tente "ganhar a discussão como cliente", tente vender para ele de uma forma que ele mude sua percepção, e acredite que o seu produto é o melhor do mundo.Erros mais comuns ao fazer um script de vendas e que você precisa evitar
Existem 2 erros que são fatais na hora de montar o seu script de vendas. É importante que você os conheça para conseguir evitá-los na hora de montar o seu script de vendas. Vamos falar sobre eles abaixo:1 - Ter um atendimento totalmente automático, e sem emoção.
O atendimento e o script são formas de automação, porém isso não significa que tudo precisa ser automatizado como se um robô estivesse atendendo o cliente. Não automatize tudo apenas porque é possível, isso tira a personalização do atendimento, e faz com que o contato direto com o cliente seja frio e distante. Tente sempre se comunicar com o seu cliente de diversas formas possíveis. Seja chat online, telefone ou até ao vivo. A ideia aqui é não deixar o calor humano morrer dentro de uma automação.2 - Não ser proativo, apenas reativo
Sabe quando você liga para uma operadora de telefonia, por exemplo, e eles te atendem de uma forma reativa? Você pergunta algo e, ao invés da atendente te responder com informações completas que ajudem você na formação do que você precisa, ela te responde apenas com respostas curtas e grossas. Isso mata qualquer script de vendas. A ideia é sempre manter um padrão em cada ligação, ok, porém você não precisa ficar preso às respostas curtas e grossas de sempre. Tente sempre responder agregando valor, mesmo que saia um pouquinho do script. O passo a passo é para te direcionar, não para te prender, ok?Conclusão: Entendeu a importância de ter um script de vendas e como fazê-lo?
E aí, já se sente pronto para montar um script de vendas matador para a sua equipe? Veja como funciona o seu negócio, quais são os tipos de clientes que você vai atingir e a forma do seu script. Todas essas particularidades contam na hora de você montar o seu passo a passo.Leia nosso post completo, e entenda etapa a etapa do ciclo de vendas perfeito! Marketplace - Clique aqui e entenda como esse recurso pode alavancar as suas vendas na internet!
Treine os seus vendedores até que seu script de vendas esteja na ponta da língua, e sempre tente melhorá-lo. Se tiver qualquer dúvida quanto ao tema, ou se tiver alguma sugestão, deixe abaixo nos comentários.
